一线员工服务补救绩效管理：理论与模型.pdf

维普资讯 C0 IIERCIALE0ONoMICSREVIEW 商生经济文荟 2006年第2期 一 线员工服务补救绩效管理 ：理论与模型 肖 丽 (华东理工大学 工商管理系，上海 200237) 摘 要：一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bago~zi的态度理论和 内部营销理 论提出一线员x-的服务补救绩效模型，在这一模型中，管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺 和工作满意度，从而影响一线员工的服务补救意向和绩效。 关键词：服务补救绩效；态度理论；内部营销理论；服务质量承诺 中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1671～6728 (2006)02—0026—03 服务失败和服务补救是服务营销的重要研究课题之一， 综上所述，一线员工在服务补救 中的行为对修复服务失 因为它们与顾客的满意 、顾客的忠诚以及组织的盈利性密切 败后顾客的反应非常显著。但是 目前对一线员工的服务补救 相关。现有的文献大量集中在服务失败和补救对外部顾客行 绩效的影响因素以及作用机理知之甚少，一线员工的工作是 为的影响，以及顾客对服务补救的感知，而对服务补救的另 典型的低报酬、低培训、超负荷和高压力工作，又缺乏必要 一 关键变量——一线员工关注甚少 ，而有效的服务补救既取 的训练 、资源和授权来实施服务补救，从而导致大多数顾客 决于顾客也取决于员工的投入。当前现实的情况是很多顾客 不满意服务组织解决其抱怨问题的方式。 在经历了服务补救过程后对组织的负面情感更大；42．9％的 2、理论假设与模型 顾客因为雇员对服务失败不愿作出反应而大为不满；17，3％ 在本文中一线员工的服务补救绩效定义为：一线服务员 的顾客由于雇员对服务失败所作的反应而转换服务提供商。 工努力解决服务失败问题，并使顾客满意的行为，可以利用 所以服务组织应如何促使员工更积极地投入到服务补救中， 顾客补救后的满意度进行衡量。笔者认为一线员工服务补救 以提高顾客的满意度和忠诚度是企业迫切需要探讨的问题。 绩效管理的理论假设是：组织为雇员提供 良好的工作氛围， 本文试图从两方面对这一问题进行探讨：一是一线员工服务 雇员会改进工作态度 ，包括满意感和承诺感的增强，这种态 补救绩效的影响因素，二是绩效改善的作用机理。 度又会影响行为，从而促进组织服务补救绩效的改善，提高 1、一线员工在服务补救绩效中的作用 顾客的满意度和信任，这将涉及两个界面的管理：管理者一 服务失败不可避免，但组织可以作 出有效的补救反应， 雇员界面和雇员一顾客界面。Bagozzi的态度理论和内部营销 成功的服务补救可以增加顾客的满意度、重购意向和积极的 的理论可以为这一假设提供支持。 口传行为，重新获得顾客的信任 ，而失败的服务补救可以使 2．1 Bagozzi的态度理论 情况变得更糟。 Bagozzi在评价和批判主流态度理论 (合理反应理论 、计 由于一线员工始终处在组织和顾客接触的边界上 ，处在 划行为理论和尝试理论)的基础上提出了 自我监控过程的态 解决不满意顾客问题的最前沿 ，因而不仅在服务传递中而且 度 意向和行为理论。在他的理论中，态度、主观标准和意 在服务补救中也扮演者重要的角色。Berry和 Parasuraman认 向仍是解释行为的核心要素，但是需要加入 自我监控过程才 为：“与顾客接触的雇员是服务组织中唯一与顾客近距离接 能更好的说明他们内在的联系。所谓 自我监控过程是指：评 触，能认识和评价服务问题，并正确解决问题从而保留住顾 价过程—一情感反应— ，应对反应 ，其 中评价过程涉及对