CS礼仪培训课程.ppt

培训内容 培训内容 航空礼仪为什么使客人感觉舒服？ 航空礼仪的特点是什么？ 讨论5分钟 将答案写在纸上 培训内容 CS礼仪——仪容篇1 仪容 发部 长短适宜 男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领 女士：前不过眉，扎起或盘起 勤于清洁 勤于修剪 CS礼仪——仪容篇2 仪容 面部 妆容适宜 女士 淡妆 忌：离奇出众、岗上化妆、残妆示人…… 男士 胡须 保持洁净 外出归来，午休完毕，流汗流泪等 注意细节 鼻部 眼部 CS礼仪——仪容篇3 仪容 手部 直接展示产品 不要干扰顾客 CS礼仪——仪表篇1 仪表 衣着 宜： 整洁、无体味 统一制服最佳 与其他服饰搭配和谐 忌： 褶皱、残破、污渍 过分瘦小、肥大 CS礼仪——仪表篇（续） 仪表 服饰 符合身份 以少为佳 佩带有防 二二法则 我也来“找茬”——男士 头发凌乱，不修边幅 西服上装的两个扣子不宜同时扣 衬衫未烫 衬衫未扎放整齐 应扣上扣 西裤未烫，皮鞋不洁 头发不洁 袖子不应卷起来 对面的男孩看过来 经常刮胡须 短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带微笑 领导紧贴领口系得美观大方 白色或单色浅色无污染 西装平整清洁 正确佩戴司徽 西装口袋不放物品 领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 西裤平整有裤线 皮鞋光亮无灰尘 黑色或深色袜子 我也来“找茬”——女士篇 穿着不宜太露 开叉过高 袜子太短 不易散发 指甲太长 化妆太浓 对面的女孩看过来 发型文雅、庄重，梳理齐整 化淡妆，面带微笑 之家不宜过长，保持清洁 涂指甲油时应用自然色 正规服装，要大方、得体 裙子长度适宜 丝袜无破损 鞋子光亮整洁 培训内容 微笑的效果 树立良好的形象 建立良好的人际关系 每天展示自己的时间 17.5个小时 笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？眼睛、心！ 对一个人的脸部形象，表情比“相貌”发挥更决定性的作用 威廉·詹姆士说的一句话是：“我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福” 表情 微笑 眼神交流 亲和友善 语言 发SO音，“欢迎光临三星！” 尾音上扬 等待动作 男士 站立： 身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客 手： 男士双手背后，一手握住另一手的手腕 脚： 与肩同宽（或小于肩宽）。脚尖成30度角打开（以舒适为宜） 女士 站立： 身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客 手： 女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在跨上 脚： 两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜） 弯身行礼 姿势 男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼 女士等待状态下，直接弯腰行礼 动作 弯身时头、肩、腰成直线 弯身角度为15度 弯下时速度要快，停留1秒钟后缓慢起来，眼睛正视顾客 视线： 视线处理为：顾客——地面——顾客 等待动作 男士 站立 身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客 手： 男士双手背后，一手握住另一手的手腕 脚： 与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜） 女士： 站立： 身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客 手： 女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在跨上 脚： 两脚尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜） 男士 上身挺直 两脚平行，大腿与小腿成90度 眼神与顾客自然交流 女士 上身挺直 双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾） 眼神与顾客自然交流 动作细节 蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下 头、颈、腰成直线 缓缓起身 指引方向 手指、手腕、手掌、手臂 指方位，场所，物品 站在顾客左侧，左手指引，反之 拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则 指引方向时要以顾客方向为主 如“在您左边” 指引方向要具体 如“洗手间在前方50米处，您会看到收银台，然后向左转即是” 陪同引领 位置： 离顾客1米远的右或左前方，以顾客安全为原则 姿态： 微微侧向顾客 动作： 时刻回头查看顾客是否跟来 改变方向要给提示 递接物品 大物品： 双手托抓物品两端 小物品： 一手托物身，另一手托扶边缘 手机的递接： 递手机 功能演示和指点 接收机 有包装袋的物品 一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托起下端 促销员 三星印 操作口诀 促销员 三星印 操作口诀 男士注意蹲下时不要臀部翘起来！ 需求发现 一看初判断 二问定需求 三选有顺序 成交/送客 主动招呼 距离三二一 接待一对一 进门都是客 吸引是关键 顾客购物有空间 需求把握最重要 顾客需求先 利点有不同 吸引是关键 顾客利点多考虑 产品说明 基础知识牢 对比显优势 利点着重说 功能对比说重点 话语勿攻击 说明有证据 不做夸大不诋毁 巧递显特点 信号巧应对 细节体温馨 细微环节不放过 聆听不抢话 有问清楚答 微笑点头赞 耐心细致不厌烦 顺序逐一点 码同电池新 擦净归原位 提醒勿遗落 当面包装清点好 学以致用 主动招呼阶段 积极反应 可靠性