商业智能BI解决电子商务企业CRM困境.pdfVIP

专题 商业智能引解决 电子商务企业CRM困境 * 赵玉勇 嵇长健 以客户为 中心 已经成为众多企业 务和深入 的客户分析来满足客户的需 的信息化程度高的优势更好发挥。 包括 电子商务企业的共同选择 ，正是 求 ，保证实现客户 的终生价值 。电子 电子商 务企业具有 上述优势 同 基于此，实施CRM系统也就成为这些 商务企业亦然，相较于传统企业 ，用 时注定其存在的短板。首先 ，CRM 企业理顺 自己经营模式促进企业变革与 户可能没有直接面对面的交流 ，企业 实施的关键是企业 内外部的数据 ，以 发展的关键环节。电子商务企业 由于其 同经销商的中间层级更少等，这些特 及针对这些数据而执行的决策 ，但企 自身的特点使得其与CRM接轨有着先 点使得 电子商务企业的CRM有 自己的 业 的各种信息各种数据的有效提取与 天的优势，数据信息化程度高并相对集 特点。 利用方面一直不尽如人意 ；其次 ，即 中、客户群范围广、推广成本较传统企 优势主 要有如 下两点 ：首先 ， 使是企业 内部数据 ，不是因为数据溃 业更低、用户群的忠诚度较高等。但优 电子商务企业在CRM系统实施时信 乏而陷入数据泛滥不能有效提取的困 势之外，实施过程中出现的问题 同样不 息化程度较传统企业高 ；在实施客户 境 ，因为企业更需要 的是有效数据 。 少 ，商业模式容易被竞争对手模仿、可 关系管理时 ，过程更透明，信息回馈 根据某调查机构针对2000多家客户所 能实际的实施效果与期望差距很大等 ， 及时；能够在企业管理的各个环节提 做的调查显示 ，60％以上 的CE0认为 导致这种局面产生的原因很多，主要原 供更完善的资料并强化跟踪服务、信 只有有效地利用信息，才能协助他们 因在于虽然信息的类型和数量都在呈 息分析的能力，从而使企业得 以提供 更好地完成工作。为了利用信息，人 几何量级的趋势增长，却不能从中及时 更快捷和周到的优质服务、提高客户 们却不得不将70％的工作时间用于搜 提取有效信息进行决策 ，如何解决这 满意度 、吸引和保持更多的客户 ，这 寻各种相关信息，人们在利用信息的 些问题 ，关系企业成长发展，通过BI的 些特点也使得 电子商务企业 出现大者 过程中越来越受信息不够精确、不完 支持 ，实施智能化CRM ，可以有效地 恒大的局面 ，一旦形成 固定的消费习 整、可信度不高、不够及时等因素的 化解上述问题，因而，实施与BI结合的 惯 ，用户忠诚度较高 。其次 ，由于可 困扰 ，而针对越来越多的企业实施信 CRM也成为当下许多电子商务企业的 以更低的代价实现企业数据有效共享 息化，各种信息急剧膨胀导致垃圾信 首选。 与利用，企业通过更少的中间商就可 息泛滥 ，电子商务企业受信息尤其是 电子商务企业c 的优势与困境 直接面对 自己的最终客户 ，可更方便 垃圾信息庞大 困绕，如何有效地提取 对于大 多数企业来说 ，CRM的 地获得用户的一手信 息。相 比传统企 有用信息 ，供决策者做 出有根据 的、 核心思想是将企业的客户 ，诸如最终 业 ，电子商务企业CRM过程中更容易 及时的、智能的商业决策 ，以实现客 客户、分销商和合作伙伴等 ，作为最 实现信息共享