解析标杆地产-物管客户服务过程精细化管控.docVIP

“客户服务品质,尽在掌控” -- 解析标杆地产-物管客户服务过程精细化管控 课程背景： 近年来,地产与物管的客户服务越来越受到重视，要提升客户服务品质,必须解决诸多难点：客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多；客户需求多样化、客户要求与标准差异化大;服务事项琐碎、环节多、要求细腻；服务人员素质、能力差异大； 因此,实际工作中,为以下问题成为绝大多数地产企业客服管理干部的心头之痛： 客户服务事项繁多，需要跟踪，产生了繁多的记录表格，让人无所适从，有无简单有效的跟踪管控模式？ 一些客户服务事项持续时间长、经历环节多，由于员工的流动而导致服务出现“断档”现象，为客户服务的前因无从查证、过程无法跟踪、效果无法保障，常常引发大量投诉，如何改善？ 客户服务涉及众多相关部门的沟通协作，往往产生沟通不畅、信息丢失、前后不一致、导致责任不清的状况发生，如何有序、有理、有据，有效地协调，促进责任明确，各司其职？！ 为什么客户服务的“首问负责制”常常流于口号，实践中往往推行不下去？ 为什么客户员工、业务部门员工遇到刁难的客户，就把领导推到前面？如何能够让客服员工愿主动接待客户、处理客户的疑难？ 客户的需求千差万别，提高客户满意度，需要较高的“技术含量”，书本理论尽管多，却难以运用到实际中，如何能够提高客服员工的培训成效，加快员工的成长成熟？ 有些客户的投诉或服务，明知