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行政楼层工作程序 一、介绍 行政楼层（Executive Floor）是集前台的入住登记、结账、餐饮和商务中心于一身，为客人提供更温馨舒适的环境和各种便利，让客人享受高标准更优质的服务，因此有“店中之店”的美誉。入住行政楼层的客人不必在大堂的总台办理入住登记和退房手续，而是直接在行政楼层有专人办理。在行政楼层还设有休息室、咖啡厅、会议室、商务中心等设施。主要接待商务客人、高层次和高消费客人。 二、工作流程 1、早上7:00行政楼层早班职员签到开始工作，到大堂接待处与夜班交接班。 2、打出房间状况表（Room Status），当日预期抵店客人名单（Expected Arrival List）， 在 店客人名单（In-house Guest List）。在客人名单上将当日预期离店客人用彩笔标出， 以便对当日离店客人做好相应的服务。按职责分工完成以下工作： 1）A组负责接待、收银、商务中心等工作。 2）B组负责早餐、送鲜花、水果工作。 3、准备鲜花、水果、报纸。根据预订房间要求和房间状况，预先安排好房号，将鲜花、 水果、报纸在客人入住前送进房间，做好一切准备。 4、早餐服务由07:30至10:00。早餐后开当天例会，由经理或领班主持传达酒店信息 及其他有关信息通知。 5、为离店客人办理退房手续，安排交通。为抵店客人办理入住手续，呈送欢迎茶。 6、检查客人是否需要烫衣、商务秘书、确认机票等服务，随时主动为客人提供必要的 帮助和服务，并告知哪些是免费服务的。A组和B组员工要根据当时的实际情况 互相帮助，相互配合。 7、10:00至15:00，查房并将鲜花、水果、报纸送入预定安排好的房间。 8、中班职员15:00签到与早班交接班。打表，检查房间及维修工作。B组负责准备服 务下午茶和鸡尾酒。 9、夜班工作由大堂接待处和客房部代替完成。 三、程序 一）入住（Check-in） 1、当客人走出电梯时，宾客服务主任微笑有礼地迎接客人，自我介绍，引导客人到接 待处坐下。 2、替客人填写登记卡，请客人签名认可。注意检查客人的护照、付款方式、离店日期 与时间、机票确认、交通安排等事宜。 3、在客人办理入住登记过程中，呈送欢迎茶和热毛巾，要求全过程不超过5分钟。 4、在送客人进房之前应介绍行政楼层的设施和服务，包括早餐时间、下午茶、鸡尾酒 时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费烫衣服务、委托代办和商务中心等服务。 5、在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助，了解 客人的需要。 6、向客人示范如何使用钥匙卡，将钥匙卡连同欢迎卡一起交给客人，介绍房间设施， 预祝客人居住愉快。 7、在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。 欢迎茶（Welcome Tea）服务程序： 1、在客人坐下登记入住时，即开始准备欢迎茶。 2、准备工作：中式茶壶；带垫碟的茶杯；热毛巾（数量视客人人数而定）。 3、称呼客人姓名，介绍自己。例如：“早上好，史密斯先生。欢迎您入住+++行政楼层，我是+++，请用茶。希望您在这里住得愉快。”（同时将热毛巾和茶送到客人面前） 4、如果客人是熟客，应欢迎客人再次光临。 二）早餐服务（Breakfast） 服务时间：07:30至10:00 1、在早餐开始前10分钟做好全部准备工作。 ◆ 07:00摆好自助餐台，厨房送食品至酒廊。 ◆ 检查餐桌的摆置是否标准。 ◆ 更换报纸杂志。 ◆ 检查工作间和酒廊卫生，各类物品是否齐全。 2、客人前来就餐，礼貌地与客人打招呼，称呼客人。 3、为客人引台并帮助拉座椅。 4、将餐巾打开递给客人。 5、礼貌地询问客人是否用茶还是咖啡。 6、介绍所提供的食品并请客人随意用餐。 7、依据住店客人名单确认用餐客人姓名、房号及人数。 8、用过的餐具应在一分钟内撤掉。 9、自助餐台应保持整齐干净。 10、询问预期离店客人的具体离店时间及特殊要求，是否需要安排行李，交通服务或 为下次入住做预订。 11、客人离开时应称呼客人并祝愉快。 12、统计早餐用餐人数并做好收尾工作。 三）鲜花、水果和报纸服务（Amenities） 1、根据确认的预计到店客人名单和住店客人名单准备鲜花、水果、报纸的数量。 2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记，当日离店房不需补充。