客房部前台培训资料新.docVIP

前台简介 (一)简介： 酒店的前台设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店服务联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人视线的焦点，客人进入和迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前台的工作效率和服务水准，作为衡量酒店服务水平的标准。 (二)前台的功能： 客房推销： 推销房间是前台的主要任务之一，由于客房日租入帐是酒店的主要收入，前台是肩负酒店客房推销重任的部门之一。 办理预定、入住和退房： 前台关于销售客房的全部工作包括办理预定，分配房间、办理临时入住登记手续、办理退房手续等。 酒店电话总机： 酒店的电话总机往往设在前台，前台要负责接听外部的来电，提供力所能及的服务，并根据来电客人的需要向各部门转电话。 宾客咨询： 通过与其他部门的配合，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 邮件及消息传递： 宾客的信件、口信、电话、留言等都是经过前台接收及分发，因而前台成为酒店的信息中心。 保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，使来往宾客高枕无忧。 酒店其他服务的推销： 向宾客介绍酒店所能提供的其他服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，能为酒店带来更高收益，故应积极主动地推广。 事件处理： 前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，时转复宾客书信、宾客挂账信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、问询及记录存档之处，因而是信息和资料的集中地，能较早获知酒店的各种突发事件，并运用与各部门的密切联系解决问题。 （三）与其他部门的关系： 1．房务部（楼层人员）： ——向房务人员提供酒店的营业预测，便于客房楼层上的人力安排。 ——通过房务部充分了解房态情况，以分配和推销客房。 ——互相联系、编排时间、进行房间的清洁和维修、力求使当日客房入住率最大化。 ——尽可能提供团体入住和退房的时间与房号，使房务部能有效控制清理房间的先后次序。 ——提供宾客之额外需求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等，也包括提供客人对其他消费品需要。 2．餐饮部： ——前台是来访客人与餐饮部服务的沟通者。 ——凡是遇到住店宾客有餐饮需求，最先推荐我们的餐饮部。 ——提供团体订餐信息，配合餐饮部的时间及地点安排。 3．保安： ——协助处理客人失窃及意外事件。 ——协助处理扰乱前厅工作秩序的行为。 ——协作维持接待团队时前厅及正门的秩序。 4．工程部： ——提供有关房间保养、维修的信息给工程部人员进行维修处理事宜。 ——协助更换客房门锁。 5．财务部： ——核对客房部每日收入。 6．人事部： ——协助寻找适当的人力资源。 ——协助培训员工。 8．销售部： ——查询协议客人资料及联系方式时需销售部提供信息。 ——向根据来客情况给销售部人员核算业绩。 前厅部员工应有的仪容仪表及礼仪 （一）简介： 前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店来访宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处在备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。 （二）仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发—— 男：头发不得油腻和有头屑，而且不得过长。 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部—— 男：不留蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得化浓妆，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部——男：勤洗手，保持手的干净，不能留指甲，指甲内要要清洁。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：香水味道不宜过浓。 （三）礼貌： 1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。 2．不能故作小动作，要给人成熟、稳重的感觉，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3．工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。 4．不能嫌客人罗嗦，须耐心地为客人服务。 5．前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6．宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。 7．不能随意中断客人的叙述，应留心倾听宾客的问题，然后再清楚的解答，以免答非