客服服务规则.docVIP

客服服务手册 销售接待基本流程与要求 问好（务必操作） 及时 -尽量做到30秒内及时接应，回复率不低于98% 温和 -多一点哦啊哈哦的语气词，多一些表情，告别生硬语言 标准化 -常用应答务必使用标准快捷语句 恰当 -符合公司形象 提问（尽量由我们来引导客户，而不是等着客户提出问题） 了解 -想要什么衣衣，什么体型，对宽松度的要求 分析 -在意的是价格，服务（售后），还是什么 引导 -引导查看：对应款，码，色，搭配，尺寸…… 推荐 适当 -不可以代替客户选择，也不可以不推荐，尽量为客户筛选一下 选择优势 -适合对方，我们的优势（服务、产品） 双赢 -大家都收益，衣衣超值，客户满意，我们亦受益 谈判 议价是中心 -但是不要拿着价格议价，多学会一些小技巧哈 提前设置 -除了这之外，是不是没有其他问题了 以退为进 -退步的目的是为了成单，注意退步的底线 态度 -平和，一切都是正常的，平和冷静才可以理智解决 帮助 帮助挑选 -适合的，才是最划算的 订单确认 协助支付 -尽量 核实（务必操作） 产品、名称、颜色、尺码、数量 快递方式、地址、收货 告别 加好友 留空间 用语、好印象 为下次交易努力 我们需要为客户做的： 解答客户关于商品购物流程等疑问 提供商品链接，引导买家拍下商品 必要时修改价格和运费，确认快递派送范围并引导买家付款 和买家确认订单内容、地址、电话等信息 感谢买家购买，并欢迎下次购买 销售接待服务标准 接待及时性： 客户访问时，务必在30秒内予以回复（尽量使用标准用语）； 接待回复率不得低于98%，全日平均响应时间不得高于120S； 接待延误率不得超过5%，注：客户咨询后60秒无回应，则为延误。 接待用语准确性： 客户访问时，务必尽量按标准接待用语回复； 对于催货和退换货的客户，接待以公司提供的处理流程为基准，尽量先安抚为主，并在尽量减少公司损失的情况下处理好（该由公司承担的，不得推给客户哦！以免造成客户中差评、投诉、维权等负面事件）。 接待逻辑准确性： 接待客户时，务必认真阅读客户的每一个提问，尽量正面回答，概念式用语优先。不得出现跳跃性回应、答非所问等逻辑紊乱性错误。 订单标注： 每个客户接待后，做好跟踪，并将客户的相关要求记录好（物流、发货速度等）。所有订单中，没有标注接待的，系统无法记录对应提成数据，不能享受对应提成。同时出现漏标、错标而给公司造成损失的，公司将予以相应处罚。 常用标注： 标注接待客服 标注格式示例：1号 标注快递要求 标注格式示例：1号 其他标注 标注时，将事件放在客服标记前，用空格隔开，要求尽量简化。 订单信息修改： 订单的收货地址变更、尺码变更、及其他订单信息变更直接在订单属性修改中修改。并将更改事件简述发送到询件打单客服。并做好相关的订单跟踪，确保订单准确发出。 务必杜绝以下行为： 拒绝回复客户、或生硬回复客户 ★★★ 给客户提供错误的信息进行误导客户 ★★★ 与客户产生争执，纠纷，致使客户情绪失控★★★★ 辱骂激怒客户等不文明，不道德行为 ★★★★★ 【出现以上行为者，依情节直接予以劝退、辞退】 催货应对 不论对方催的有多么急，我们第一步就是要和对方确认订单，此时需要向客户提出歉意，申请允许出查件时间。 示例：您好，不好意思，请稍等哦，小二这就查一下哈~~/:girl 查件后，按照对应的情况予以回复，特殊情况允许适当灵活变通。 1 限额时间内 1.1 可以当天发出的 示例：亲的衣衣应该是今天就可以发出了哦，晚些亲亲应该可以收到系统的发货通知哦 1.2 当天不可发出，次日发出也在限制时间内 示例：实在不好意思，（注明原因），我们应该明天会给亲亲发出的哦~~~ 原因通常的：时间太晚了，快递已经走人了！ 衣衣刚到，待检！ 其他情况 1.3 当天是最后期限，而次日可以发出 示例：实在不好意思，（注明原因），不过我们是确定明天会给亲亲发出的哦~~~还请亲亲多多见谅哦 1.4 已经是最后期限，而衣衣还得两三天才可以发出 示例：不好意思，这款衣衣前天到货时，质量末达到公司标准，已经打回厂家，新货应该是明后天就可以到了哦，亲再耐心等待两天，好吗/:girl 衣衣到库后，我们会及时为亲亲发出的哦！ 超出当天发出的 1.1 可以当天发出的 示例：实在好意思，本来昨天就应该为亲亲安排发出的，今天才给亲样发出，实在是不好意思的啦，现在仓库正在为亲亲打包了哦，稍后亲亲应该可以收到系统的发货通知哦。 1.2 次日可以发出 示例：实在不好意思，（注明原因），不过我们是确定明天会给亲亲发出的哦~~~还请亲亲多多见谅哦 1.3 衣衣还得两三天才可以发出 示例：不好意思，这款衣衣前天到货时，质量末达到公司标准，已经打回厂家，新货应该是明后天就可以到了哦