客户抱怨处理程序QC.docVIP

CAS 客戶抱怨處理程序 制订日期 2001-2-14 REV:01 文件编号 CLB-020 版 序 修 订 说 明 修订日 制订者 审核者 核准者 REV:00 新 版 發 行 01/2/14 譚小平 譚小平 朱书纲 REV:01 (1):修訂“5.1.2與5.5.1”內容.(2):“7.1與7.2”增加表單編號. (3):增加“7.3”項. (4):變更“八.流程圖”. 06/04/20 范少卿 湯敏君 葉志川 制 訂 制 訂 單 位 審 查 品 保 課 核 準 客戶抱怨處理程序 一.目的: 1.1為維護公司產品信譽,使客戶之抱怨能得到迅速有效處理. 1.2使品質之改善能確實反應與執行. 1.3使市場品質能迅速回饋以作為改進之依據. 二.範圍: 2.1客戶之申訴:顧客對本公司不滿意而要求修理退貨及對本公司服務態度及效率不滿意的 情形. 2.2品質不良之處理:由於產品品質不符或產品機能有缺陷而引起顧客的抱怨或產品不良修 理的情形. 三.權責: 3.1客戶抱怨接受與回復:業務單位,品保單位 3.2客戶抱怨處理:品管單位 3.3客戶抱怨矯正措施之執行:責任單位 3.4客戶抱怨之追蹤確認:品管單位 四.名詞定義: 4.1特別需求:指對客戶抱怨產品不良需采取補救措施,如重制,補貨,交換,退貨,派人前往處 理等之需求. 五.作業內容: 5.1客戶抱怨資料掌握. 5.1.1凡與本公司有關之問題,經由客戶以口頭,電話,傳真或任何不拘形式之抱怨文件,由 業務或生管受理之. 5.1.2客戶抱怨發生時,接受抱怨之業務或品保單位,應了解抱怨事實,並填寫[客戶抱怨要求一覽表],必要時隨文件附上客戶書面資料,如傳真,信函,或口頭電話等陳述之事,或不良樣品等,供相關單位參考. 5.1.3若客戶抱怨事項有特訂文件格式,依客戶格式處理,文號依品質文件與資料管制程 序執行. 5.2客戶抱怨處理: 5.2.1品管單位針對抱怨事宜,進行分析,研判,以決定問題責任歸屬,必要時將抱怨資料轉 達相關部門,采取分析對策與執行後,將處置狀況記錄於[客戶抱怨處理單]送回品管 單位. 5.2.2一般性品質事故,屬輕缺點,不會影響生產制程異常,由品管單位直接回答客戶,並填 寫[客訴抱怨處理單]提出品質報告. 5.2.3重大品質事故時,嚴重缺點會造成客戶生產困扰時,生產課,品保課,工程課共同分析 原因,進行對策改善,品保課並與客戶協商重流,補貨,交換等相關排程管制. 5.3特殊狀況處理: 5.3.1若客戶要求賠償,或本公司因應抱怨所額外增加損失,其責任歸屬外包廠時,由生管, 業務向外包廠提出索賠,並召集外包廠代表與本公司相關部主管進行賠償事宜之協 調處理. 5.3.2抱怨處理逾期仍無具體結果時,得由品管課主管呈報經理或總經理,或提報經營檢討 會研議. 5.4效果追蹤: 5.4.1品管單位對執行情況進行追蹤,確定實施效果. 5.5客戶滿意度調查. 5.5.1營業課每年在年度計劃中之內部稽核前一個月發出[客戶滿意度調查表]調查品質、交期與服務狀況,若客戶發生抱怨時,由品管單位填寫[客訴抱怨處理單]提出品質報告. 六.相關文件: 6.1不合格品(料)管制程序. 6.2品質文件與資料管制程序. 七.相關表單: 7.1客戶抱怨處理單（表單編號：QC-011-XX）. 7.2客戶滿意度調查表（表單編號：QC-029-XX）. 7.3客戶抱怨要求一覽表(表單編號:QC-058-XX). 八.流程圖: 責任單位 流程圖 使用表單 業務單位 品保單位 客戶抱怨要求一覽表 品保單位 客戶抱怨處理單 責任單位 品保單位 責任單位 責任單位 品保單位 業務單位 業務單位 下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我