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客户服务管理目 录 第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、客户服务部的组织结构 二、客户服务部的职责 三、客户服务部管理制度 四、客户服务部作业标准 第二章 售后服务管理 一、售后服务的岗位职责 二、售后服务登记表 三、产品退换货汇总表 四、售后服务评价表 五、售后服务调查问卷 六、售后服务网点分布表 七、售后服务方案制定流程 八、售后服务计划流程 九、售后服务业务流程 十、售后服务部管理制度 十一、售后服务部作业标准 第三章 客户投诉管理 一、客户投诉的岗位职责 二、客户投诉登记表一 三、客户投诉登记表二 四、客户投诉调查表 五、客户投诉统计表 六、客户投诉分析表 七、投诉处理记录表 八、客户投诉处理表 九、投诉处理报告表 十、客户投诉处理通知单 十一、客户投诉案件追踪表 十二、客户投诉总结表 十三、客户投诉接待流程 十四、客户投诉处理流程 十五、客户投诉管理制度 十六、客户投诉作业标准 第四章 客户信息管理 一、客户信息的岗位职责 二、客户等级分类表 三、客户区域分类表 四、客户销售资料一览表 五、客户销售信息月报表 六、客户销售毛利排名表 七、法人客户信息资料表 八、自然人客户信息资料表 九、客户信用分析表 十、客户信用度变更表 十一、优秀客户统计表 十二、危险客户统计表 十三、客户信息综合管理流程 十四、客户档案建立流程 十五、客户档案管理流程 十六、客户信息保密管理流程 十七、客户注销管理流程 十八、客户信用制度指定流程 十九、客户信用等级变更流程 二十、客户信息管理制度 二十一、客户信息作业标准 第五章 电话专员管理 一、电话专员的岗位职责 二、呼入记录表 三、呼出记录表 四、电话记录表 五、电话访谈计划表 六、呼入业务管理流程 七、呼出业务管理流程 八、电话专员服务流程 九、电话专员运行流程 十、电话专员管理制度 十一、电话专员作业标准 第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、客户服务部的组织结构 二、客户服务部的职责 三、客户服务部管理制度 一、目的 以“凝聚精华，捍卫健康”为使命；以“客服第一”为原则，最大限度满足客户需求为目的；特制定本制度。 二、范围 所有客服人员。 三、职业道德要求 （1）?敬业爱岗? 勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。（2）?遵守纪律? 认真遵守国家政策、法规，遵守公司规章制度和劳动纪律。（3）?认真学习? 加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。（4）?公私分明? 爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。（5）?勤俭节约? 养成勤俭节约习惯，节约用电、用水、节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。 （6）?团结合作? 严于律已，宽以待人，同事间保持支持理解，团结协作，互勉共进，不搞帮派主义，不做侮辱或诽谤他人等有损团结之事。具有良好的协作精神，易与他人相处。 服从安排 对从业人员要求服从上级安排，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务，不能以各种借口推脱。对于上级的安排，如有不妥，事后可单独说明原因，做好沟通，不得粗暴顶撞上级。 （8） 严守秘密? 未经许可任何人不得私自带出公司物产（文件、客户资料、办公用品等）；不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务；不议论客户长短；不得泄露公司商业秘密。 四、?服务意识要求（1）?文明礼貌? 做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。（2）?主动热情? 以真诚的笑容，主动热情地为客户服务，主动了解客户需要，努力为客户排扰解难。（3）?耐心周到? 员工在对客户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取客户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。 五、办公室行为要求 工作人员应按照办公室值日安排要求，认真做到上班前打扫办公室、下班前整理办公室，保持办公环境整洁、安静、有序，营造良好和谐的工作环境。 办公设施的摆放应整洁统一，办公桌面一般只能摆放电脑、电话、文具架、水杯等，其它办公用品应入柜入屉，办公桌面上不得随意放置文件资料等。 工作时间内除查阅必要的资料外，不准上网聊天、玩游戏等。 工作时间严禁聚众聊天、大声喧哗；禁在办公区跑动追逐；严禁坐在桌子及文件柜上；严禁未经允许翻阅及使用他人文件资料；严禁工作时间内吃零食。 工作时间外出应按照外出登记制度规定执行，不得擅自脱岗。 公司所制定的《员工日工作安排》是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。 同事有业务接待时，尽量避免频繁经过，非受邀请，禁止在现场逗留、聆听，以免干扰交谈。