客户服务的理念.docVIP

9.4.3 客户服务的理念 亲切、自信、诚实、快速、承诺，口碑的威力比媒体广告强大五十倍 亲切友善和助人为乐与成功成正比 态度左右服务的表现程度 客户是我们的亲人和朋友，客户的问题就是我们的问题 客户只有一个目的——需要帮助以及舒服的感觉 重视客户投诉，解决客户投诉时切勿拖延 保持良好心态 9.4.4 一定要避免措辞不当 这是不可能的…… 我们的网站故障了…… 我们向来都这么做…… 你怎么可以这么做…… 你怎么才懂一点电脑、网络常识都没有…… 你听我说！…… 又怎么啦？…… 对不起，我们下班了…… 我不知道…… 怎么别人都没问题？…… 9.4.5 用下面的措辞使客户放心 我们一定可以帮您解决 请别着急，我来帮您解决 别担心，这是很容易解决的 当客户问到你的姓名时，不可以说“您不用知道我的名字，您找客户部谁都行” 要有信心告诉用户自己的名字，而且应该主动报出自己的姓名，这样可以让客户放心并感觉亲切。 遇到暂时不能解决的问题： 先向客户表示你的歉意，请对方留下电话号码，并告诉对方在约定的期限内给予答复，切勿延时。 11.1.4 客户服务中正确的形体语言表达技巧 真诚的微笑 客户服务中应避免的不良形体语言，如： 双手抱在胸前——表示封闭、怀疑、不接受 说话时手指放在嘴上——对自己没有信心 背靠或斜靠在物体上——不注意，不尊重对方 避开对方眼神的接触——不专心 11.1.2 正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用 针对不同的客户、不同的情况调整语速，保持与用户的频率一致音调有起伏才会吸引对方，表示一种关注正常的服务语气应该是——乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。 11.1.3 客户服务语言的正确表达方法 在客户服务的语言中应尽量避免使用负面语言，如：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不应该”等等，因为这样做只会使客户感到你不能帮助他，客户是不愿意听到你不能帮助他的，他们只对解决问题感兴趣，当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。我们应该告诉他我们能做什么，这样就可以创造一个积极正面的解决问题的氛围。 在客户服务的语言中，没有“我不能”——当你说“我不能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给予的，而会集中在“为什么不能”。正确方法：“让我看一下我能帮您做什么（在现有的条件下你所能提供的其他帮助……） 在客户服务的语言中，没有“我不会做”——当你说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们是希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：尽量避免使用负面语言，可为他提供一个解决方案，请相关部门人员为其解决。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”——客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：可先表示“我很愿意为您做……”，重要的是你的态度，先表现出积极的一面。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”——当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确方法：告诉用户你能做的，并很乐意帮助他。 在客户服务的语言中，没有“但是”——不论你前面讲得多好，如果后来出现了“但是”，就等于对客户前面所说的话进行否定。正确方法：最好能够转用“可是”，让语气变得缓和一些。 在客户服务的语言中，有一个“因为”，要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因。正确方法：将原因、理由提前阐述给客户，得到客户的理解。 11.1.5 倾听技巧及电话技巧 倾听——听到客户的问题或回答，只是耳朵接受了他们所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，并让对方强烈的感受到这一点。 倾听秘诀 —— 你应该花百分之八十的时间去听，给你的客户百分之八十的时间去讲！ 不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话。 清楚的听出对方的谈话重点。 适时的表达自己的意见（在不打断对方说话的原则下）。 肯定对方的谈话价值（找到重点，赞美、夸奖对方，感谢对方）。 以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言（你是对方的一面镜子）。 避免虚假的反应（圆滑的基础——对他人真正的尊重、尊重所有人的选择、不断肯定别人的价值）。 11.1.6 客户服务电话技巧 用声音描绘最佳形象 有效的利用提问技巧 了解客户的真正需求和想法 通过提问，尽快找到客户想要的答案 通过提问，理清自己的思路 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变的理智 客户常见问题及答案的归纳汇总 对常见问题进行归纳汇总 将正确有效的答案进行总结归纳 将所有常见问题和答案汇总，方便客户服务人员，提高效率 客户服务电话的语言规范化 “你好，北京四中网校” …… 11.1.7 如何了解和满足客户需求的技巧 客户需要的感觉： 受欢迎 及时服务 感觉舒适 有序服务 被理解 被帮助 受重视 被称赞 被识别或记住 受尊重