服务型组织的顾客参与管理.pdfVIP

■ _ ～ 的顾客参与管理 为了防止顾客参与行为对服务组织绩效产生 不了解 的顾客，会减慢服务过程 ，对 自己和其他顾 消极影响，发挥其对服务组织绩效的积极促进作 客产生消极影响，削弱服务生产的整体效率和质 用 ，必须对顾客参与实施有效管理 。服务组织首先 量。例如 ，租车业中的顾客若不了解预订、变更和解 要决定需要哪种类型的顾客参与 ，定义顾客的工 除合同的租车程序 ，也不了解相关的保险条款 ，那 作。一旦顾客的角色定义清楚，服务组织应吸引、教 么其行为将会阻碍服务流程的执行进度 ，从而对生 育和奖励顾客，促进顾客扮演好其角色 。服务组织 产率和质量产生消极影响。其次，如果顾客不能有 必须认识到顾客正在成为一个创造价值的伙伴，应 效扮演 自己的角色，由员工引致的技术质量和功能 与顾客共 同创造价值。服务组织应对多样的，有时 质量就可能下降。例如 ，如果顾客没有按约定时间 是冲突的细分顾客群进行有效管理 ，以避免顾客之 准时就诊 、不能准确地说 明症状以及不遵从医嘱治 间产生消极的相互影响，并促进顾客之间积极的影 疗或服药，那么医生的医术在治疗效果上必然会大 响。 打折扣。最后，由于顾客的粗鲁态度和不能胜任角 一 、服务型组织实施顾客参与管理的必要性 色的行为 ，可能会引发员工的消极情绪 。可见 ，为了 在大多数服务场景中，顾客和在场的其他顾客 防止顾客参与行为对服务组织绩效产生消极影响， 同时或先后接受服务。在场的其他顾客对顾客的服 发挥其对服务组织绩效的积极促进作用，必须对顾 务体验会产生积极或消极的影响。有时仅仅其他顾 客参与实施有效管理。 客的存在就能增加顾客的满意感 ，如人们喜欢去顾 二、服务型组织实行顾客参与管理的策略 客多的酒楼就餐 ，很多顾客同时就餐的热烈气氛使 1．定义顾客的工作 顾客吃得更放心，胃口更好。在体育比赛场馆 、酒 服务组织首先要决定需要哪种类型的顾客参 吧、电影院、剧院，顾客服务体验的提升有赖于与在 与 ，定义顾客的工作。顾客有三种参与水平 ：(1)低 场其他顾客的互动。在减肥俱乐部、MBA班、酒吧、 水平的参与。仅仅要求顾客出现在服务现场，服务 游艇和旅游胜地 ，其他顾客的存在提供 了通过社会 组织将完成全部的服务工作。比如去看电影的顾客 交往建立友谊的机会。其他顾客也可能引发破坏性 只需找到 自己的座位，剩下就不需要再做什么了。 行为、服务耽搁 、过度拥挤 、明显不兼容 ，从而对服 (2)中等水平的参与。要求顾客通过付出努力和提 务体验造成消极影响。春节前的超级市场异常拥 供信息，以确保服务的顺利进行。患者来到医院就 挤，空气质量下降，顾客摩肩接踵，结帐柜台前排起 诊 ，必须向医生述说 自己的症状 ；管理咨询公司要 长长的队伍 ，这都有损于顾客的服务体验。如果服 求客户提供详尽的公司内部信息和市场信息。(3) 务人员满足部分顾客的过分要求 ，或者在某位顾客 高水平的参与。主要是指顾客高度卷入服务生产过 身上花费太多的时间，导致其他顾客觉得 自己被忽 程 ，顾客成为服务生产中必不可少的角色。减／I~．UII 视并产生不满 。不 同顾客同时接受服务时，由于顾 练班要求顾客努力锻炼和节食，MBA课程班要求 客对服务的需求和口味差异很大，会产生众 口难调 学员积极参与讨论和课后阅读 ，如果顾客不能积极 的情况。 参与，顾客和服务提供者都将得不到他们预期的结 在高接触的服务中，顾客参与对服务组织绩效 果。 的影响是举足轻重的，不 良顾客行为对绩效的消极 服务组织可以选择提高顾客的参与水平 。当服 影响主要体现在 以下三个方面 ：首先 ，对服务系统 务的生产和供给密不可分时，当通过