如何建立客户满意度评价体系.pdfVIP

经 营管理 啊 l 如何建立客户满意度评价体系 黄仕玉 (开阳供 电履f) [摘 要]电力是国民经济发展的基础，供 电服务会影响终端用户对 电能的使用，因此供电企业有必要不断提高供 电服务水平。提升企业管理水平和服务质 量 ，追求客户满意不仅仅是企业生存之本 ，也是企业履行社会责任的基本前提和促进社会和谐发展的因素之一。社会对部分国企抱有垄断、高薪等负面看法，企业 更应注重 自身的点滴言行，用服务 、品质 、责任和创新去重塑和维护 良好的社会形象 。 [关键词]电力企业 客户满意度 评价体系 中图分类号：F361 文献标识码 ：A 文章编号：l009—914x(2Ol5)1O-Ol15-01 一 引言 性 。 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高 ，社会公众对供电优质服务的 以2013年度 电力直供客户满意度测评情况为例，2013年底 ，在全省范围开 要求越来越高。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水 展了直供 电力客户满意度测评。测评分为7套问卷 共完成有效问卷6500~ ，形 平，成为供电企业面临的重要问题。从2003年开始，电力着手研究客户满意度评 成了((2013年度九大电业局直供电力客户满意度测评分报告*和 全《省及大电业 价体系 ，并逐步形成测评、改进、再测评、再改进的供 电服务质量管理 良性运作 局客户满意度测评数据报告》。为保证测评结果的客观性 、真实性，对测评各环 机制，促进客户对企业的满意度不断提升。 节实施严格的质量监控，具体措施为： =、窖户满意度评价体系的建立 (1)以IS09001质量管理控制方法规范测评工作 客户满意度评价体系的建立与实施 ，始终坚持以客户为中心，并以美国国 运用IS09001质量管理控制方法 ，制订了客户满意度测评质量控制管理办 家质量奖的框架为蓝本，运用客户满意度模型、目标管理SMAR1原则、质量管 法、客户满意度调查员工作指南、督导员工作规则等规章制度，制作了测评员访 理PDCA循环原理 、服务质量标尺等现代管理理论和工具 ，通过建立客户满意 问记录单、测评抽样反馈表、测评问卷复核记录单等多项质量管理表格 ，提高 了 度评价模型、指标体系、测评问卷以及客户满意度评价组织、实施、改进、考核体 客户满意度测评工作的规范性。 系，产生评价供电质量和服务质量的科学的、量化的数据一 客户满意度指数， (2)建立 了严格的培训、督导、检验制度 进而诊断并识别出影响客户满意的关键因素，形成持续测评、改进供电和服务 成立电力督导小组，负责对第三方的调查实施进行全过程的质量跟踪，电 质量的良性机制促进客户满意度不断提升。构建该评价体系的指导思想，改变 力督导员的主要工作有：对调查机构进行省、地区的二级培训 在调查实施中， 以往客户满意率评价单一指标的做法，采取多维度 、多层次的评价指标 ，客观真 通过现场陪同访 问，对 已有调查问卷进行抽查回访等方式，督查第三方实施的 实地反映全省、各地区、不同服务功能的综合客户满意水平 ，为改进质量提供科 客户满意度测评工作情况，在调查结束后 ，通过电话访问、查阅问卷等形式，对 学的决策依据 。 第三方所提交的测评数据有效性 以及问卷与数据的一致性进行检验，以保证调 三．建立客户满意度评价指标体系的特点分析 查结果的客观和准确。 3．1建立科学的客户满