_02851-质量体系认证-ISO9000 基本术语和八项原则.pdfVIP

基本术语 有关管理的术语 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 有效性 效 率 3/7/00 Section 2 - Moody International 1 基本术语 有关质量的术语 质 量 要求 客户不满意 质量要求 客户满意 能力 等级 3/7/00 Section 2 - Moody International 2 八项基本原则 原则一 － 以顾客为中心 所有组织都有赖于顾客 ，因而组织必须 了解顾客现有及将来的需要了解顾客现有及将来的需要，，满足顾客要求满足顾客要求，， 并努力超过顾客的期望。 3/7/00 Section 2 - Moody International 3 八项基本原则 为贯彻这一原则，组织应采取以下措施： · 了解顾客对产品/服务、交货期、价格、可靠性 等方面的所有需要和期望 ·· 确保在顾客要求与组织的股东确保在顾客要求与组织的股东、、员工员工、、供应商供应商、、 地方政府及社会的需求和期望之间达到有机平衡 · 将这些要求转达到整个组织 · 测量顾客满意率，并采取相应措施 · 加强与顾客的交流，建立长期战略伙伴关系 3/7/00 Section 2 - Moody International 4 八项基本原则 组织贯彻这一原则的益处: · 从公司的政策和策略上讲，使顾客及相关方的需 要和期望有效传达 ，并得到理解 ·· 从建立组织的目标来讲从建立组织的目标来讲，，保证目标与顾客要求和保证目标与顾客要求和 期望相一致 · 从组织的运作管理来讲，改进组织保证能力，从 而满足要求 · 从人力资源管理上讲，确保员工具有必要的知识 和技能，满足顾客要求 3/7/00 Section 2 - Moody International 5 八项基本原则 原则二－领导 组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向， 并将两者有机地结合起来。领导者应创造一种内部环 境，使员工积极参与各项管理活动， 从而达到组织 的目标 。 3/7/00 Section 2 - Moody International 6 八项基本原则 为贯彻这一原则，组织应采取以下措施： · 领导者应思路清晰，并以身作则 · 了解外部环境的变化 ，并作出相应的反映 · 考虑到组