客户关系管理【绝版好资料，看到就别错过】 .pdfVIP

客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management CCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp MMaannaaggeemmeenntt 第一章认识客户关系管理 � 客户关系管理的相关概念 � 客户关系管理的产生、发展及趋势分析 � 如何正确认识和理解客户关系管理 一、客户关系管理的相关概念 请你回答以下的问题： 1、提及客户关系管理，你想到了……. 2、你觉得客户关系管理中比较关键的因素是什么？什么 最重要？ 3、你认为谁是 客户 ？请列举。 “ ” 4、你能回忆起多少与CRM相关的 三字经 ？比如： “ ” CAD…… 5、什么是市场营销？能列举属于企业市场营销范围的活 动内容吗？ 6、在你学习和生活过程中接触过哪些新型的营销理论和 实践？ (一)CRM产生的背景 � 需求的拉动： 来自销售人员的声音： ★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾 客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不 是该自己来找线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产 品信息就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报 价才能留住他呢? 来自营销人员的声音： ★去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道 这2000万的回报率？ ★在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎 么利用它们才好？ ★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这 些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已 经与销售人员接触了？我应该和哪些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正 的潜在购买者？ ★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系 情况，以防止重复地给客户发放相同的资料。 ★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎 么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很 多，他们究竟想买什么？ 来自服务人员的声音： ★其实很多客户提出的电脑故障都是自己 的误操作引起的，很多情况下都可以自 己解决，但回答这种类型的客户电话占 去了我的很多时间，工作枯燥而无聊； ★怎么其它部门的同事都认为我们的售后 服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音： ★我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品 的不同报价，哪个才是可靠的？ ★我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没 有解决，怎么又来上门推销？ ★一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到 现在还是没人理我？ ★我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件 了，怎么情况并没有改变？ ★我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但 一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开 了，我是去还是不去？ ★为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有 等到上门服务？ 来自经理人员的声音： ★有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事 宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销 售经理，对与这个客户联系的来胧去脉还一无 所知，真急人； ★有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销 售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; ★现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派 哪个销售员我才放心呢？ ★这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经 理，该派哪一个维修人员呢？ � 技术的推动：电子商务、数据仓库、商 业智能、知识发现等使CRM在技术上得 以实现。 销售:销售力量自动化(SFA).如日历、日程 安排、联系和客户管理、佣金管理、商 业机会和传递渠道管理、销售预测、建 议的产生和管理、定价、区域划分、费 用报告等。 营销:营销自动化(MA)如营销计划的编制、 执行、计划结果的分析、清单的产生和 管理、预算、预测、营销资料管理、“