酒店各部门经营管理分析报告总结.docVIP

PAGE PAGE 1 酒店各部门经营管理分析报告总结 【前厅部】 发现的问题： 1、前台人员流动较大，新老员工业务能力参差不均直接影响对客服务的效率。 2、部门之间协调性差，主要表现在客人退房时查房效率低、漏查、误查屡见不鲜，查房时间过长遭到客人诸多不满，造成客人投诉影响酒店形象。 3、人员缺乏是礼宾部现在最大的问题。再一个是礼宾部工资方面，据有些员工反应工资低、其他酒店工资高，有部分员工的心态及思想动态有所变化。 4、总机的设施设备经常有问题，第一个方面是对讲机，在早上最忙的退房高峰期经常有工地上的人员在频率里捣乱。第二个方面是话务台系统不稳定。经常导致客人无法拨打酒店的电话，并无法为客人提供服务，每次都有话费跑单的现象。 提出的建议： 销售部人员在接到一个会议或者宴会预定时，应该设定一个专门的跟会人，这段时间跟会人就是负责协调和解决酒店和客户双方之间发生的问题。酒店和客户都面对一个人，有些问题比较好协调，并且避免一些不必要的投诉。 财务部的审计在审核前台每天的账务时周期较长，应该做到当天帐当天审核，早发现问题早解决，避免时间过长有些账务成为了酒店的死帐、坏账，给酒店造成不必要的损失。 【客房部】 加强人力资源管理，像关注市场和关注顾客一样关注员工。我们的员工流失率过高，员工是酒店最重要的资产，过高的员工离职率不但加大了酒店的招聘成本，还带来了很大的隐性损失。员工流失造成的不良影响有三方面：一是成本上升，包括培训费用、薪资以及招聘压力；二是潜在威胁，如商业秘密的流失和客户资源的流失；三是增加管理难度，在其他员工心中留下不好的印象，从而影响气氛。要降低员工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以经常制定一些项目对员工进行培训，帮助他们规划自己的职业生涯。员工在获得实质、实际的利益同时，也体会着“被关注”“被服务”“被重视”，而这种情感往往会增加酒店的凝聚力。 推行执行力文化，提高管理的效能。酒店想要经营成功，战略与执行力缺一不可。许多酒店虽有好战略，却因缺少执行力，最终失败。有关调查表明：成功的企业，20%靠战略，60%靠管理者的执行力，其余是运气因素。执行力不是工具，是工作态度，对酒店来说，执行力就是高质量、高效率的完成任务。执行力不佳，主要表现在以下几个方面：管理人员没有常抓不懈。大方面是对政策的执行不能始终如一的坚持，小方面是有布置没检查，工作中对自己放松、对别人严格，自己没有做好表率等。管理制度和执行过程脱节。客人不会理解我们的内部程序，只关心执行的结果。酒店只有通过严格的制度管理，打破人管人的旧框架，执行制度管人的管理方式，实现管理的制度化、明确管理者的责、权、利，避免多头领导，才能提高管理效率和企业的执行力。缺乏监督和监督的方法。监督是执行的灵魂，没有监督就没有执行力。管理人员应安排合适的时间去跟踪检查，或者请相关只能人员去跟踪执行的过程。最后就是去理解过的方法。好的结果要给予表扬，甚至奖励，对于坏的结果与及时纠正，追究当事人的责任，依据情节轻重给予适当处分。 服务隐藏在细微之处，注重细节方能立于不败之地。比如我们客房部员工制服给人感觉保守、颜色土气，给客人的第一视觉效果不好，员工穿上都感觉自卑，没有朝气，他怎么会自信的在客人面前去为客人展示自己的服务技能。没有形成金海湾的特色企业文化，在顾客中的口碑效应还不是很理想，缺乏核心竞争力。我们不妨尝试形成自己的服务礼仪文化。针对客房部，临汾的客情决定了房务中心模式的不足，我们不妨也可以设置商务行政楼层，房间配备电脑、传真机、办公桌椅等，同事可以提高房价，也满足了客人需求。 加大培训力度，适当时候可以考虑人才输出。酒店可以扩大经营规模，同时也可以扩大管理模式，及成立自己的管理团队，托管相应规模的酒店，扩大金海湾的知名度。同时为员工的发展提供平台，通过请进来、送出去的高质量培训，使我们的管理水平迈上一个更新的层次，在扩大酒店业务收入的基础上，稳定管理团队，为企业的后续发展提供了良好的人力资源储蓄。 其他方面，我们可以学习别的单位的做法。比如针对酒店通知的传达，可以将全员要知晓的内容及时发布在西门岗的公告栏内。为了体现人文关怀，尽快增设员工车棚，解决员工后顾之忧。员工或直系亲属患重病、婚丧嫁娶时，酒店（部门）视情况给予慰问。酒店行政例会可以邀请普通员工参加，使他们感受到酒店的尊重，从而发现最基层的问题和建议。 【餐饮部】 培训过于形式，培训内容缺乏新意。现在的员工基础素质参差不齐，接受能力也不同，所以我认为应重视初期培训，在初期培训中应多加入一些提高个人素质、团队精神的培训科目，员工到部门也应该从新开始，从基础技能到专业知识全面培训，将培训周期定位脱产一周，多组织一些“走出去请进来”相互交流性的培训。 建立合理机制，提供快乐工作平台。员工最直观的是得到物质回报，我