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第十三届全dtt有线电视技术研讨会论文集 一23一 浅谈广电客户服务中心的职责 陕西广电网络传媒股份有限公司榆林分公司王德泽 摘要：广电客户服务中心是广电信息网络公司经蕾服务活动中的信息中心。是公司各个职能部门间沟通的桥梁和纽带。 是企业提升经营服务水平的I要阵地．是公司对外的重要窗口．承担着为用户提供满意服务的重要责任。 关键词：广电网络客户服务沟通协调专业规范 广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都取决于如何更好地为用户提供满意的 服务、满足用户的需求。所以，如何更好地为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。 广电客户服务中心承担着为用户提供满意服务的重要责任。广电客户服务中心是广电信息网络公司 的重要组成部分，是公司对外的重要窗口，担负着客户服务、公司信息发布、公司市场调研、公司形象展示， 客户信息采集、以及客户价值分级等重任。 首先，客服中心是广电信息网络公司经营服务活动中的信息中心。管理是企业获取信息、处理信息和 利用信息的过程。如何获取客户显在和潜在的需求信息，并充分利用和加工处理信息，是企业经营服务活 动中的首要任务。客服中心最具生命力的不仅仅是“说”(答疑解惑)，还有“听”。在电话互动中通过“听”来 获取丰富的市场信息，并采用搜集、整理、分析等手段——“取其精华。剔除糟粕”，采纳其中科学、合理并具 可操作性的意见、建议，使其对具体部门、具体工作、具体员工充分发挥作用。通过“听”剖析研究客户消费 理，及时发现供需双方突出矛盾，不断调整工作思路，转变观念，提高公司经营服务质量，使公司的经营服 务工作紧跟形势，不脱离实际。 客服中心在日常工作中要利用一切有利时机向外宣传企业的正面形象，宣传优质的产品信息、业务范 围、服务项目及内容等，扩大企业的知名度，取得广大客户的认可与信任。所以说，客服中心是一所“信息中 心”，它在企业的运营过程中举足轻重。 ‘ 其次，客服中心是公司各个职能部门间沟通的桥梁、纽带。任何一个企业都希望企业内部由上到下、由 下到上信息通达。“沟通”是实现信息通达、构建高效团队的重要途径，必要的沟通不但可以提升组织的凝聚 力，而且还能在第一时间为客户提供高效、优质、文明的服务。客服中心要将获取的各类市场信息，有效地传 送到公司各个部门，使公司内部信息通达，协调发展。做到对客户，有求必应。对公司各部门，工作中互相“补 台”，共同促进发展。客服中心必须做好与营业点及维护人员之间的沟通协调工作。营业点与维护人员为客 户提供的是有形的服务，而客服中心提供的则是无形的信息帮助，三者既有共性又有个性，共存共生、密不 可分，形成了广电信息网络公司的基础服务链，所以必须做好三方协调沟通工作，使三者协调平衡发展。通 过例会等方式。一是组织员工学习公司相关制度及业务规范，使员工“吃透”制度，灵活运用业务规范办理业 务，遇到疑难问题时，“制度、规范”说了算，而不是个人说了算，以此不断提高员工的业务水平和能力，努力 做到每单业务都高效而严谨。二是定期讨论、研究工作中的典型问题、突出矛盾，必要时使个别矛盾充分暴 露．进而寻找最佳而有效的途径分析矛盾，解决问题。通过以上方式不断建立、健全公司相关制度及业务规 范，丰富、充实、健全、创新公司经营服务手段，使公司服务链环环相扣，畅通无阻。力争做到对外宣传口径高 度一致，为客户提供的服务方式保持一致，使客户的需求不论在任何时候，任何一个营业厅，任何一次电话 互动中都得以妥善解决。所以说，客服中心的“桥梁、纽带”作用，在企业的运营过程中必不可少。 再次，客服中心是企业提升经营服务水平的重要阵地。企业的经营服务水平体现在售前、售中及售后 服务中。优质的售前、售中服务能不断发展客户，优质的售后服务能很好地吸引和保持住客户，使企业最终 在市场上取得绝对优势。客服中心正是企业提升经营服务水平的重要阵地。客服中心通过获取信息、传送 一24一 第十三届全国有线电视技术研讨会论文集 信息、协调沟通等手段，一方面引导自外向内、自内向外、自上而下、自下而上的各类信息，形成科学而合理 的流向，不断促使企业优化经营服务结构，另一方面在为客户提供高效而优质的售前、售中及售后服务的 同时，不断发展新客户，保持住老客户，使企业的客户群不仅稳定，而且不断壮大。客服中心要善于利用自 身优势，在工作