建设“高效率、低成本与谐医院”的基础平台.pdfVIP

建设“高效率、低成本和谐医院”的基础平台 姜浩娜 杨芬 杨维 目前，医院就医过程是离散、复杂、缺乏协调的；面对医院各项复杂的 业务过程，很难实现业务的全过程控管。这已成为创建高效率、低成本和谐 医院无法逾越的无形之墙。 如何才能实现“建立低成运行机制、创建高效路和谐医院”宏伟目标？ 通过医院流程再造（BPR），结合 IT 技术与方法，建设的数字化医院能否成 为我们实现这一目标的平台呢？ 优质服务链增强医院竞争力 根据医院的特点，我们可以将医院流程划分为行政管理流程、医疗服务 流程和后勤保障流程三个大类。行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是 核心流程，而后勤保障流程则是支持流程。门诊是医院面向社会的窗口，是 医院接触病人时间最早、病人集中且流量最大的部门。门诊业务流程直接关 系着门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直接的影响，是医 院的核心流程。 医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“病人围着 医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映以病人为 中心的服务理念，从病人角度考虑较少，在给病人就诊带来诸多不便的同时 也影响到医院服务质量和工作效率。让我们看一例患者门诊就医过程，门诊 病人要经过挂号、分诊、看病、划价、交费、检查、治疗、取药等一系列部 门。病人要自己在迷宫一样的医院里上下奔波，耗费大量体力、精力。更重 要的是由于没有一个统一协调的机构，如果病人在任何一个环节上发生问 题，又无法搞清是哪个业务部门的责任，很容易被各部门推来推去，又要付 出额外的精力来处理。 要解决上述问题，有三个方向。一是减少服务环节，从病人服务价值链 上分析，取消非增值环节。第二，对无法取消的环节，在地理位置上尽量集 中，减少病人的奔波，对服务进行流程化设计，降低部门间沟通的需要。最 后，设立统一的客户服务部门，来协调就诊中的问题。在这三个方向上，信 息技术都可以发挥作用，提供支持。从病人服务价值链上，只有看病、检查、 治疗、取药对病人是增值的。其他环节都是医院运行管理的需要，对病人来 说没有丝毫意义，调查表明这几个环节也是造成流程效率低下的瓶颈。因此 可以考虑取消或合并挂号、分诊、划价、缴费等环节。挂号可以合并到分诊 的环节中或改为自动售票机、网上挂号等自助方式，划价可以通过信息系统 自动完成，缴费可以通过电子支付或院内押金账户在服务发生地执行。这样 病人的门诊就诊流程就变为分诊—就诊—检查、治疗、取药了。 按照这样的流程分析方法和流程再造原则，通过数字化医院基础平台得以实 870 现。医疗业务平台的工作效率、医疗质量、服务水平都将大幅度提升。优化的业 务流程可以很好的简化服务链，实现业务过程可控管，减少了医院运营的人力成 本和管理成本。 主动性服务”提升病人忠诚度 目前医院面对病人的服务还处在“被动式服务”阶段。病人有很小的咨询问 题也必须亲自到医院，造成病人时间、精力和金钱浪费；也不能很好的降低医院 的运营成本。从心理因素分析病人需要与医生或其他患同种疾病的病人建立互动 联系，有助于消除患病带来的孤独和恐惧，建立一种团体归属感。 以医院病案室为例，目前医院病案室的一个很重要的工作职能是为病人统一 保管病人病历，以便医院与病人建立长期联系以了解病人的疗效，了解治疗的长 期效果，同时也要满足病人的查阅、复印等需求。在病人维权意识普遍提升的今 天，病人相当关注自己的病历资料，这项工作越来越繁重，此方面的管理成本和 人力成本需求增加。 通过设立病人服务网站，建立服务中心,这些问题能够很好地解决。如，建立 面向病人的电子病历。在医院网站上开辟病人个人健康信息系统入口，病人可以 通过密码登陆自己的电子病历系统，查看历次就诊、体检的病历、检查报告、帐 单。病人在家中的日常健康记录也可以在这里统一管理，这对于慢性病人尤其有 意义。系统可以监测慢性病人日常健康记录的数据，出现异常时，及时通过短信 或邮件提醒病人或相关医生。数字化医院的网络化“主动式服务”模式，降低了 医院服务部门的人力成本、提高了服务质量；“主动式