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中国某温泉酒店质检部管理手册 文件编号 HR-ZD-015 版本/版次 A/1 岗位职责■ 工作流程■ 管理制度■ 表格■ 制定日期 2011/07/30 文件主题：质检管理手册 页 次 23 中国某温泉酒店质检部管理手册 一、酒店服务质量的定义 服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面： （一） 酒店的设施设备质量 酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。 （二） 酒店的食品质量 酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。 （三） 酒店的劳务质量 酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。 （四） 酒店部门工作质量 酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。 二、质量管理系统的定义 指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点: (一