销售服务准则.docVIP

销售服务准则 为规范销售及服务行为，提高销售服务质量，提升桐星品牌形象，特制订本准则： 1.全体销售人员要牢固树立“用户至上”的指导思想，加强售前、售中、售后服务工作，提高服务质量，让客户满意。 1.1对水泥的要货预报、运输，质保书和发票的传递，账目核对和资金的回收等方面做到及时、准确、主动、热情、周到。 1.2充分了解和掌握水泥生产工艺及本公司水泥产品的特性、特点，以便在售前进行宣传，售后对客户能够解释。 1.3要时刻掌握顾客的需求动态（包括产品需求和服务需求），最大限度满足顾客的需求。碰到问题本人无法解决的必须向领导汇报，及时采取措施加以解决。 1.4正确处理供货矛盾，局部利益要顾及全局利益；眼前利益顾及长远利益。要在思想上和操作上与公司决策保持高度一致，对客户耐心细致地做好解释工作，不得有对立情绪或在客户面前散布奇谈怪论，损害公司形象。 1.5充分发扬团队合作精神，各销售人员相互之间进行经常性的信息交流，及时掌握市场动态，主动向领导反馈有关情况。联系业务要力争避免一家客户多人联系这种混乱现象。 1.6努力探索和学习营销技术，提高销售业务水平，以优雅的言谈艺术，得体的行为举止，敏捷和蔼的工作思维，树立良好的企业形象。 2.水泥调度、化验室、财务室、发货室、发货员、计量员、销售部内务人员等要本着对客户对企业高度负责的态度，严格遵守岗位制度，切实履行岗位职责。 2.1调度人员要根据即时的水泥供需状况，合理配置好货源分配，对待客户要一视同仁，服从公司销售策略和价格指令。不得拒听客户来电或以粗暴、不文明等语言对待客户。遇有客户质量意见或服务意见投诉等要及时配合相关部门予以妥善处理，不得推诿、拖拉。 2.2技术部门在水泥销售服务中负有技术指导、产品宣传的责任，凡遇有客户需要了解本公司产品的生产工艺、性能和特点时，技术部 门要予以积极配合并耐心细致地做好讲解宣传工作以帮助客户熟悉本公司产品。对于客户的质量投诉要会同销售部门积极处理，帮助客户分析事故发生的原因，提出一些切实可行的解决办法，语言要诚恳，态度要和蔼，原则要分明，要做到以理服人。努力把客户的抱怨在初始阶段加以化解，达到优质服务。 2.3财务部门要与销售部门积极配合认真做到例行的账目核对工作，避免出现叉账、错账或乱账。对于上门开票或电话询问的客户，要认真接待、耐心解答。同时根据客户需求，认真地完成每一笔开票、收款业务过程，保证不出差错。对开具增值税发票需要顾客提供一些证明文件的，要向顾客说明，以消除顾客误会。 2.4发货室人员（包括发货员、计量员），认真做好每一笔业务的调度、开单、发货、计量等流程工作，保证不出差错。对于客户的电话要货预约，要建立电话预约、发货台账予以详细记载。并根据客户需要的水泥品种、数量、到货时间等合理调度好相应车辆。遇有困难和问题要及时向客户说明理由或道歉，同时向相关部门领导或经办人员反映，以利及时采取措施加以解决。 3.装卸部门作为本公司的协作伙伴，承担着本公司包装水泥的装卸任务。装卸质量的好坏，关系到本公司服务质量的提高和企业良好形象的树立，同时关系到装卸部门自身的服务质量和形象。要加强对员工的教育，努力提高装卸质量和技术水平，做到叠包整齐，客户 满意。 4.运输部门作为服务单位，服务质量的好坏直接影响到公司的形象和自身形象，除了遵守和充分履行与本公司所签署有关服务内容外。运输部门还应时刻加强对驾驶员的思想意识，服务意识、质量意识教育，以利于提高认识，改进作风。严格遵守运输秩序，无条件服从本公司调度安排。正确处理运输过程中发生的一切困难和矛盾。严禁对本公司客户有态度粗暴、不文明、不礼貌等现象发生。同时，要积极主动地帮助客户解决一些在水泥接收过程中发生的问题。用良好的服务树立自身形象和公司形象。 5.各相关部门和有关人员要认真对照准则，对在工作中还存在的缺点要加以改进。对不利于提高服务质量、有损于企业形象的行为，要坚决加以制止，彻底杜绝。自准则（试行）之日起，对于不思改进在服务过程中与客户产生矛盾，被客户投诉的，一经查实，公司将作出严肃处理，处理范围、幅度如下： 5.1销售部门各有关人员因工作方式方法不当，服务质量差，引起客户投诉，一经查实，罚款50-100元； 5.2财务部门有关人员因工作疏忽，不负责任，出现差错等引起客户投诉，一经查实，罚款50-100元； 5.3调度发货部门有关人员因工作失职，出现差错，违反准则等引起客户投诉，一经查实，罚款50—100元； 5.4运输部门及相关人员因服务质量、服务态度有损于公司形象等引起客户抱怨投诉，一经查实，罚款100-500元；运输部门驾驶员不文明行车引发附近村民抱怨投诉,一经查实罚款100-500元。 5.5装卸部门及相关人员因工作质量、个人行为等引起客户抱怨投诉，一经查实，罚款100-200元。 5.6计量