CRM：如何在家电企业落地.pdfVIP

服务营销 ServicesM arketing ■■■■■■ 一■■■■■ ■■ ■■ ■■ ■一 ■■ ■■ ■■ ■■■ ■ ■■■■ ■■ ●一 ■■ ■■ ■一 ■ ■ ● ■■ ■■ ■■■■■■ 一一 ■■ ■■ · ■一 一■ ■一 ■■ ■■ II ■■ II I ■ ■I II ● ■■■■●一 ■ ■ ■■ 一一 ■■ _ ■郭 斌 创造利润是相背离的。这两个想法都是完全误解了 CRM的主旨，忘记了CRM系统仅仅是企业用于提高 2O11年协中议2国消月2费7者协日，会美在菱京电器签署与 ， 美菱出资500万元 服务能力的工具，而非战略本身。 设立 “美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，由中国消 根据客户关系管理战略，服务不仅是企业能够为 费者协会进行管理，并对美菱冰箱 “品质服务”承诺 客户提供的价值，而且也是企业利润的来源，其核心 的执行进行监督。 在于构建客户忠诚度。否则，即使运用了CRM系统， 近年来，我国家电企业的服务意识明显增强，终“ 也并不意味着企业一定能够成功。 身保修”、 “金牌服务”、“24小时无障碍服务”、 “全 程无忧服务”等各种服务承诺打响了家电 “服务 客户数据库残缺 战”。不少企业还引入了客户关系管理 (Customer 几十年的发展使中国家电业取得了可喜的销售业 RelationshipManagement，简称CRM)，以期在行业 绩，可是在这种情况下，企业竟没有保留住多少客户 竞争中更胜一筹，但是它们的实施效果和企业的预期 的信息，错失了很多 “再营销”的良机。 — 样 吗? 第一次是发 生在老产品更新 企业生产7产品， 客户关系管理 “虚有其表” 换代上。20世纪 7使用手册，完威 7销售、 80年代初，我国 送货和安装等服务环节之 仅关注技术平 台，观念却落后 家电企业的产品 后 ，常常就觉得万事大吉7， 很多家电企业虽然技术上使用了CRM系统平台， 质量很过硬，也 而 CRM 中关勇§增值、 0．值 实施起来却并不乐观，经常是花费了巨资，没有收到 麒 7角 显著成效。究其原因，一是多数企业认为服务是围绕 充分利NN--g 漪 。 销售而开展的附属活动；二是认为提供服务与为企业 黜 ．者 i89 服务营销 ServicesMarketing 贵的资源，也没有与早期消费者建立持续的联系，更 等诱人的服务承诺条幅，然而，这些承诺能否兑现， 没有主动进行沟通和营销。曾经有新闻记载，一位消 消费者心存疑虑。再以 “家电下乡”活动为例，一大 费者家里的冰箱用了二十年，感念于冰箱质量好，就 批企业在顺利实现产品下乡后，此前承诺的 “产品、 主动给厂家打电话表示感谢。这是多么珍贵的忠诚客 服务双下乡”却未能履行，顾客对维修的费用和耗费 户资源 !如果企业当时能保存一些顾客资料，通过定