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CRM:如何在家电企业落地.pdf
服务营销
ServicesM arketing
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■郭 斌
创造利润是相背离的。这两个想法都是完全误解了
CRM的主旨,忘记了CRM系统仅仅是企业用于提高
2O11年协中议2国消月2费7者协日,会美在菱京电器签署与
, 美菱出资500万元 服务能力的工具,而非战略本身。
设立 “美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”,由中国消 根据客户关系管理战略,服务不仅是企业能够为
费者协会进行管理,并对美菱冰箱 “品质服务”承诺 客户提供的价值,而且也是企业利润的来源,其核心
的执行进行监督。 在于构建客户忠诚度。否则,即使运用了CRM系统,
近年来,我国家电企业的服务意识明显增强,终“ 也并不意味着企业一定能够成功。
身保修”、 “金牌服务”、“24小时无障碍服务”、 “全
程无忧服务”等各种服务承诺打响了家电 “服务 客户数据库残缺
战”。不少企业还引入了客户关系管理 (Customer 几十年的发展使中国家电业取得了可喜的销售业
RelationshipManagement,简称CRM),以期在行业 绩,可是在这种情况下,企业竟没有保留住多少客户
竞争中更胜一筹,但是它们的实施效果和企业的预期 的信息,错失了很多 “再营销”的良机。
— 样 吗? 第一次是发
生在老产品更新 企业生产7产品,
客户关系管理 “虚有其表” 换代上。20世纪 7使用手册,完威 7销售、
80年代初,我国 送货和安装等服务环节之
仅关注技术平 台,观念却落后 家电企业的产品 后 ,常常就觉得万事大吉7,
很多家电企业虽然技术上使用了CRM系统平台, 质量很过硬,也 而 CRM 中关勇§增值、 0.值
实施起来却并不乐观,经常是花费了巨资,没有收到 麒 7角
显著成效。究其原因,一是多数企业认为服务是围绕
充分利NN--g 漪 。
销售而开展的附属活动;二是认为提供服务与为企业
黜 .者 i89
服务营销
ServicesMarketing
贵的资源,也没有与早期消费者建立持续的联系,更 等诱人的服务承诺条幅,然而,这些承诺能否兑现,
没有主动进行沟通和营销。曾经有新闻记载,一位消 消费者心存疑虑。再以 “家电下乡”活动为例,一大
费者家里的冰箱用了二十年,感念于冰箱质量好,就 批企业在顺利实现产品下乡后,此前承诺的 “产品、
主动给厂家打电话表示感谢。这是多么珍贵的忠诚客 服务双下乡”却未能履行,顾客对维修的费用和耗费
户资源 !如果企业当时能保存一些顾客资料,通过定
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