创新医疗投诉处理机制的实践及探讨.pdfVIP

· 医 患 关 系 · 创新 医疗投诉处理机制 的实践及探讨 蒋祥虎① 黄 培① 摘 要 文章 回顾 了医院在创新投诉处理机制的做法 ，包括组织健全 、建章立制 、规范处理流程 、讲究接待技巧 、及时 沟通处理动态、实施医疗纠纷评判制度和追究制度等，最后提出了有效处理医疗投诉的几点体会 ：有效的医患沟通、明 确管理重点、提供优质服务。 关键词 医疗投诉 处理 创新机制 近年来 ，无锡市第二人 民医院以全面质量管理 首次接待投诉的责任人都必须受理，要详细记录投 为载体，坚持 以 “病人第一、质量第一”的服务宗 旨， 诉人反映的情况 、收集提供 的材料 、登记通讯方式 ， 创新医疗投诉处理机制，实行医疗纠纷处理全过程 并提出初步处理意见交科 内讨论。各科室及时发现 管理，持续改进医患关系，不断取得投诉者的信赖 ， 并上报存在纠纷隐患苗头或 已出现 的医疗纠纷 ，接 为正常的医疗服务提供 了良好的环境保障。 待办主动介入 ，尽可能地把纠纷处理在萌芽中。 1．2 进一步规范 了医疗纠纷投诉处理流程 一是 1 具体做法 热情接待 ，注意细节。患方反映问题 ，实际是帮助我 】．1 健全组织 建章立制 一是专 门成立 了医疗 们做好工作。在投诉接待 的过程 中，仔细听、反复 投诉处理领导小组 ，主要领导担任组长 ，分管医政和 问、认真记 ，适时解释。二是及时调查 ，第一时间掌 安全管理的副院长担任副组长 ，医务处、护理部 、门 握实情。围绕患方提 出的问题和质疑进行调查 ，全 诊部、监察科、保卫科、大内科 、大外科等科室负责人 面了解投诉时间、医生 、医疗文案、处理细节，详细了 担任组员，主要负责医疗投诉处理 的相关制度建立 ， 解事情全过程 ，初步分析投诉人的投诉原因，并根据 定期组织召开会议 ，听取一段时期 内医疗纠纷投诉 情节分为轻、中、重，轻度的指医院无明显责任 ，一般 情况汇报 ，对其成因进行深度讨论 ，形成整改通知并 调解或解释说 明即能解决，中度 的指医院可能有责 要求全院各科室执行 。二是设置了医疗投诉接待办 任需反复沟通方能解决，重度指手术失败或病人死 公室 ，医务处 1名副主任专 门负责纠纷投诉管理工 亡的投诉 。三是及早妥善解决。对于一般投诉 ，我 作 ，1名同志专 门负责医疗投诉的接待 、记录，两位 们主张尽量现场解决，原则不超过 3个T作 日；对于 协同处理纠纷投诉 (其 中一位具有医学与法学双学 中度投诉 ，一般不超过 10个工作 日；对于复杂或影 历)。按医疗投诉 的严重程度分轻 、中、重三种类 响较较大的重度投诉 ，医院组织学术委员会进行讨 型，中度 以上的投诉及时向院领导小组汇报 ；==三是设 论，必要时请外院专家提前介入讨论，明确责任情 立了由院领导、医务处、护理部等职能科室 、院内专 况 ，可能一段时间内不能解决，但均及时与投诉人沟 家组成的评判委员会 ，按照接受投诉 、组织调查 、评 通 ，告知处理进程。在投诉处理过程中，我们尽可能 判责任、责成整改的管理流程 ，分析评判 中度以上投 解决，如反复调解双方不能取得共 同的意见 ，我们也 诉案例 ，指出存在 问题并提出整改意见责成相关部 主张通过医疗技术鉴定或司法途径解决 。 门制定防范举措 。 1．3 讲究医疗纠纷投诉接待技巧 在 医疗纠纷投 制定了 《医疗投诉首诉负责制》、《投诉记录备 诉接待 中，我们坚持以情动人 、以理服人 、以法律人 、 案制度》、《医疗投诉接待处理流程》、《投诉评判制 以己度人 ，敞开心灵 ，恢复理智 ，建立信任。一是多 度》、《责任追究制度》、《医疗纠纷防范制度》等，并 听少说 ，以静制动