基于消费者、企业及产品视角的服务感知便利性影响因素研究.pdfVIP

■管理创新 一现代管理科学 一2011年第 3期 基于消费者 企业及产品视角的服务 感知便利性影响因素研究 ●梁新弘 摘要：由于科技进步和商业竞争加剧的影响，导致消费者对企业服务便利性的要求与 日俱增。文章从服务便利性的 认知及分类着手，基于消费者差异、企业运营及产品特性视角，对消费者所感知的决策便利性、接触便利性、交易便利性、 利益传递便利性和售后服务传递便利性的影响因素进行探讨。 关键词：便利性；服务感知 ；影响因素 一 、 关于服务便利性的认知问题 非货币成本。因而 ，便利性的三个主要构成要素 ，都属于非 白1923年 Copeland在消费性产 品分类 中列出 “便利 货币成本的范畴。由此可见 ，非货币成本是探讨消费者便利 性”产品后．消费者对于节省时间与精力的兴趣开始受到学 性的核心概念 消费者在消费时所付出的非货币成本越低． 术界的重视 以往火于便利性的研究中．比较倾ruJ于时间节 则其便利性就越高 省策略 (Strober Weinberg，1980；Nickols＆Fox，1983)， 二、服务便利性的影响因素及研究架构提出 这些研究指出．时间因素决定了便利性的程度．将便利性视 服务便利性的影响因素与服务便利性分类密切相关． 为由时间为主要因素的单一构面．如果产品／服务可以为消 对服务分类的研究主要集中在 “便利性在消费者决策中所 费者节省越多时间．就认定为便利程度越高 然面．陆续有 产生的阶段”领域(Berry，2000、2002)。便利性产生的决策阶 学 者 指 出 (Webster，1987；Hornik，1984；Jean，Cohen，1995； 段指 ．便利性是发生于消费者在进行问题解决所需的五大 Berry。2002)．时间并非决定便利性的唯一构面，便利性应该 步骤巾的哪一个阶段 ．包括：确认需求、资讯搜索、评估可行 包含多种构叫．．Homik(1984)认为便利性足由消费者所感 性方案、购买 、处理及事后评估 (见表 1)。 受到的时间、舒适度及简易程度所加总而成：Webster(1987) 根据Berry对便利性分类方法可知．消费者决策制定过 指出便利性是任何可以增加一个人 的舒适度或简化工作的 程的各个阶段 ．都包涵不同程度的便利性属性。因此，企业 方法、商品或服务；Jean和Cohen(1995)提出便利性包括时 可考虑使消费者减少从确认需求 、资讯搜索、制定购买决 间、精力及心理成本因素，而时间因素是节省在消费过程中 策、获取、使用到处置阶段 。所需要的生理成本及心理成本 。 花费的时问或让消费者可 以在 表 1 根据决策阶段对便利性的分类 便利时间使用产品或服务 ：Berry 学者 便利性分类 (2002)~认为任何有助于减少f肖 将便利性根据购买过程分为四类 ： 费者购物时间、精力及心理成本 1．接触 (Access)：让顾客可以很容易地接触到商店 的服务．都有助于提升服务的便 Berry(2000)2．搜寻 (Search)：让顾客可以更快捷 、更简单地确认及选择所需商品 利性。可见 ，学者们在对便利性 3．取得所有权 (Possession)：让顾客可以更快捷、更简单地获取所需商品 进行定义时．都将便利性视为多 4．交易(Transaeton)：让顾客可以更快捷、更简单地完成交易 重构面的概念 将便利性根据顾客选择服务 的过程分为五类： 由以上研究可 以归纳 出．便 1．决策便利性 (DecisionConvenience)：消费者为 了决定是否购买一项 利性可视为 由时间成本 、精力成 服务时．所需花费的时间和精力 本及心瑚成