读卡器电话流程-x.ppt

一起努力，用语言打造听得到的微笑 故障情况：连上USB接口读卡器长鸣 解决： 1、重新插拔USB接口 2、如还是长鸣则寄回维修派单处理 故障：读卡时提示“读取卡号失败，返回3-” 解决： 卡槽故障派单维修 故障：新购买的读卡器提示读卡器尚未初始化 解决： 直接寄修派单即可 故障：读卡时报函数错误或弹出英文提示 解决： 软件不兼容问题，直接找软件开发商进行调试 故障：读卡时系统无反应多次点击后自动退出系统 解决： 软件问题 1、重启电脑，重新打开软件进行读卡。 2、依然不行，即建议客户找软件开发商进行解决。 故障：读卡时提示未插卡或非有效IC卡 解决: 1、询问IC卡是否插反 2、未插反的情况下建议客户换一张卡进行尝试 3、仍然不行派单寄修 故障：读卡时提示未插入PSAM卡 解决 1、将读卡器后盖上的螺丝旋开查看是否装入PSAM卡 2、如已装入PSAM卡则查看是否装错卡槽 3、已装入PSAM卡并未装错卡槽的情况下建议重新插拔PSAM或换一张PSAM尝试 4、仍然不行派单寄修 故障：电源灯和通讯灯均不亮 解决： 1、询问电脑主机USB接口是否完好，或建议客户换一台电脑尝试 2、如依然无法使用查看外部电源线是否出现破损 3、若外部电源线破损整机寄回维修，若未破损即为内部电路问题寄回维修 故障：读卡时报串口打开失败 解决： 1、重新插拔读卡器USB接口 2、进入型号设置 3、建议客户使用同型号的读卡器接入此电脑检测是否可以使用，如都不能使用即为软件问题寻找软件供应商解决。 4、若客户没有其他读卡器可进行尝试询问客户之前此读卡器是否可以正常使用，如可以即可能为硬件问题，寄回维修，如一直无法使用即转至软件问题。 故障：我司读卡器接入其他公司信息机产生的不兼容问题 解决： 1、询问此读卡器是否可以正常读卡 2、排除硬件问题，即让客户与信息机供 应商进行软件调试，或建议客户购买我司信息机。 解决： 1、是否出现系统提示 2、重新插拔USB接口 3、重新读卡查看相应的指示灯是否亮起 4、如有亮起的情况下可多换几张IC卡进行尝试 5、无法解决寄修派单 读卡器电话流程规范 结束语 在线排障 个性化称呼 确认客户问题 开场白 信息登记 工单操作 开场白 您好，请问有什么可以帮助您？ 请问怎么称呼您？ （客户报出姓氏，坐席及时称呼） 您好 确认客户问题 X先生/女士您是说您的读卡器出现了XX故障是吗？ X先生/女士，您说的是……的问题/意思/情况吗？ 故障排除 第一步：引导客户描述故障 第二步：初步判断故障类型 第三步：给予客户解决办法 第四步：根据客户反馈，判断是否需要派单 故障：读卡器无法读卡 客户资料 客户信息：单位名称、地区、联系人、联系方式 卡具信息：型号，序列号（生产日期） 复述故障情况 备注：系统已有客户资料的核对，新客户的资料建立 结束语 请问您还需要其他帮助吗? 请您稍后对我的服务做出评价，感谢来电，再见！ 派单操作 售前工单 售后服务单 练习题 对话模拟练习