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企业文化与价值观培训 企业文化与价值观培训讲师：谭小琥 HYPERLINK / 谭小琥老师 助理电话老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 企业文化知识竞赛参考资料 （一）企 业 文 化 精 要 价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 企业精神：以情服务，用心做事。 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 企业作风：反应快、行动快。 质量观念：注重细节、追求完美。 生存意识：居安思危，自强不息。 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 管理定位：管理零缺陷，服务零距离。 管理方针：高 严 细 实 高-----高起点、高标准、高效率； 严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。 管理程式：表格量化走动式管理 三环节-----班前准备、班中督导、班后检评 三关键-----关键时间、关键部位、关键问题 企业成功要诀： 追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。 服务管理成功要诀： 细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。 优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜 做事成功要诀： 完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈； 凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果 无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废 事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润 制胜法宝： 用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不允许越级请示； 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级 形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬 七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 （二）管 理 理 念 MANAGEMENT TENET 文 化 管 理 ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT 危机意识：面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 文化渗透的五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果。 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 顾客意识 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 服务与人才 SERVICE AND LULU 创造服务优势的七大步骤 一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工