基于模糊层次分析法的电子商务服务满意度评估方法.pdfVIP

第37卷第3期 信 息 化 研 究 V01．37No．3 2011年6月 Informatization Research Jun．2011 基于模糊层次分析法的电子商务服务满意度评估方法 赵家胤 (1．南京理工大学，南京，210094； 2．南京信息职业技术学院通信学院，南京，210046) 摘 要：文章针对 目前发展迅速的电子商务满意度做了一些分析研究，即通过构建电子商务网站 满意度评估的层次结构模型，运用模糊层次分析法计算各指标，然后对顾客满意度做出科学定量的综 合评价。 关键词：电子商务满意度；模糊层次分析法；综合评估 中图分类号：F713．36 0 引 言 目标 、准则 、方案等层次 ，将评价系统中的各种要素 进行两两比较，并计算出各要素的权重，根据综合权 随着信息技术和互联 网技术的普及和深入应 重按最大权重原则确定最优方案，在此基础之上进 用 ，电子商务正在以前所未有的速度发展 ，成为越来 行定性和定量相结合 ，是系统化 、层次化的决策分析 越多的人关注的焦点。电子商务的迅猛发展致使电 方法。 子服务在更多的领域中的作用越来越大 ，地位也随 层次分析法的基本思路与人对一个复杂的决策 之越来越高。因此电子服务质量的发展水平成为了 问题的思维、判断过程大体上是一样的。其基本步骤 制约从事 电子商务企业成败的关键因素。 目前 ，国 如下。 内外专家学者对电子商务环境下的电子服务质量的 (1)建立递阶层次结构模型。在深人分析实际 研究还处在初级阶段 ，在很多问题上是各持己见，没 问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性 自上 有形成统一的标准”。很多评估方法存在着不可避免 而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一 的局限性 。 层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的 本文运用模糊层次分析法进行了电子商务满意 因素或受到下层因素的作用。最上层为 目标层，通常 度评估方法的研究，构建了电子商务网站满意度评估 只有 1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以 的层次结构模型，运用模糊层次分析法计算各指标， 有一个或几个层次，通常为准则或指标层。 能对顾客满意度做出科学定量的综合评价和全面评 (2)构造出各层次中的所有判断矩阵。从层次 估，并在此基础上建立模型，作出系统的分析，证明它 结构模型的第2层开始 ，对于从属于 (或影响)上一层 是行之有效，颇为合理的一种评价方法。 每个因素的同