_奥迪培训资料【课件】 .pptVIP

组长的任务 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名 上台销售小组以及小组的每一个成员 您认为“沟通”是什么？ 沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪展厅接待的重要性与价值 您的岗位职责与使命是什么？ 岗位职责 1、负责电话接待工作 ? ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 ? 2、客户接待与分流引导 ? ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ? ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问 ? 3、信息统计 ? ● 记录客户电话访问及来访信息 ? ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 ? 4、提供行政文员服务 ? ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 30秒钟定江山 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分） 外形：---------------------------- 衣饰：---------------------------- 表情：---------------------------- 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打来电话。 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 听和倾听有什么区别？ 举例：A4目标用户 人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 沟通心里自我调试的方法 思考 沟通心里自我调试的方法 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 沟通心里自我调试的方法 方法四：说出来 小结 本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 目录 理解沟通概念与价值 把握岗位职责与使命 领悟奥迪品牌与理念 Ⅱ沟通技巧提升 Ⅳ工作场景演练 I沟通创造价值 Ⅲ客户增值分析 做好奥迪展厅沟通准备 熟知奥迪展厅接待礼仪 掌握奥迪展厅沟通方式 学会沟通心理自我调适 了解奥迪客户总体特点 奥迪客户类型细分与应对 流程关键点分析与应对 展厅接待特殊情况处理 奥迪展厅工作场景演练规则 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 奥迪展厅工作场景演练注意事项 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 2 3 4 5 7 6 1 奥迪客户群定位 尊贵 动感 进取 豪华车潜在用户、有一定社会地位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士 乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我 1、了解奥迪客户总体特点 1、了解奥迪客户总体特点 中国市场情况 政府官员 企业家 职场精英 主流企业家，国内老派商人阶层，成功且低调，性格为谨言慎行，成熟稳重，不张扬 企事业单位里的中高层管理人士，年轻和事业有成，追求效率与新的体验，新事物的接受度高 奥迪主流消费人群 政府、机关的中高级官员等，性格中庸平和，奥迪也被称为“市地级以上政府的非官方代言车” 1、了解奥迪客户总体特点 对客户总体把握 奥迪客户性格大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬 ...... 总体把握接待服务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪 ...... 1、了解奥迪客户总体特点 Ⅲ