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市场营销策划 * * 第十章 服务与客户关系管理 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 1、了解服务营销组合及特征； 本章知识要点 2、了解服务策划流程； 3、了解客户关系管理（CRM）的内容 1、利用服务质量管理强化企业服务意识； 本章能力要点 2、能够按照市场需求调节服务能力； 3、运用客户关系管理系统（CRM）来整合顾客信息。 第一节 服务与服务营销 一、服务的本质 （一）服务的定义 （二）服务的特征 1、无形性 2、不可分性 3、不确定性 4、不可储存性 思考练习 二、服务营销及特征 1、服务营销组合 实物营销组合一般定为6P组合，即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、分销（PLACE）、促销（PROMOTION）、公共关系（PUBLIC RELATIONS）和权力（POWER）。 服务营销组合将6P扩充到9P，即增加了人员（PEOPLE）、过程（PROCESS）和有形展示（PHYSICAL EVIDENCE） 环境、服务工具、服务设施、服务信息资料、价目表、陈设 有形展示 交易规则、服务程序、顾客参与度 过程 人员配置、技术素质、培训、激励、仪表、态度 人 名人效应 权力 CIS系统、企业形象 公共关系 广告、人员推销、销售促进 促销 地点、分销领域、服务购买便利性 分销 折扣、付