第三四章.客户关系IDIC与信任的基本要素.pptVIP

* 通过综合数据来识别客户 同客户进行无缝互动是企业规模的一种功能。 在任何服务层面上，企业中直接面对客户的员工，应该能够进入客户识别的数据库，以及找到某个特定客户识别数据的记录。 * 基于不同企业对客户信息处理的不同能力，将企业划分成三个不同等级和类型： 大众化市场的客户信息能力 交易型客户信息能力 客户信息大师或具有信息优势的竞争者 * 客户信息档案 CIF（Customer Information File）——单一的，对企业所有相关信息进行记录的虚拟数据仓库。 由三个不同序列组成： C：客户特征 R：对公司决定的回应 P：以往的购买记录 * “列”战略 作为一种既定的公司决定，客户是不同的，客户对公司所作的决定也会有不同的反应。 “列”战略代表传统营销概念的范围延伸和扩大，（企业找出客户需要什么，然后提供相应的产品和服务给他们） 批量性的客户个性化 收益管理 * “行”战略 通过企业与单个用户之间的互动与交易，来使其数量和质量双双达到最大化。 给定具体的客户，企业目标是尽可能多了解这个客户，然后向他提供企业能够作出的最大范围的决定，提供尽可能多的产品和服务。 着眼于对客户一生价值的培养。 抓住客户 事实驱动的特征 * 整个档案战略 将客户信息作为综合性文档 机构的扩张 在线管理 新的业绩考核方法——必然带来抵触情绪 * * * * * * * * * * * * * * *