第十一章物流顾客服务管理.pptVIP

本章学习目标 了解顾客服务的重要性、内涵、要素及特征； 了解顾客服务与顾客满意的关系； 掌握物流顾客服务的内涵及其特殊性； 掌握物流顾客服务管理的目的及原则； 了解顾客服务战略的发展历程及基本思想； 掌握物流顾客服务战略的决策步骤； 掌握物流顾客服务评价的原则及要素。 企业的任何业务，其产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需要。顾客服务管理是物流管理的主要内容。 一、顾客服务的重要性二、顾客服务的概念 企业向顾客提供的贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中的各种活动。 顾客服务是：在合适的时间（Right Time）和合适的场合（Right Place），以合适的价格(Right Price)和合适的方式(Right Channel or Way)，向合适的顾客(Right Customer)提供合适的产品和服务(Right Produce 或者 Right Product or Service)，使顾客的合适需求(Right Want or Wish)得到满足、价值得到提高的过程。 。 三、顾客服务的特征（一）无形性 （二）不可分性（三）不确定性 （四）即时性（五）有偿性 （六）可得性（七）互动性 （八）独特性（九）广泛性 四、顾客服务的要素理论界有代表性的顾客服务要素的表述方法有