让零售户在电访服务中成为真正的“上帝”.pdfVIP

卷烟流通 让零售户在电访服务中成为真正的“上帝” 佳木斯市烟草公司 马娇娇 电访是公司效益产生的第一站，是面对广大零售户的第一窗口。在 许多人眼里，这份工作很平凡琐碎，我却认为电访工作远不是这么简单， 它考验人的耐性，折磨人的意志。电访工作的成败，直接决定着企业的 利益，也决定着公司的形象。 进入2009年，随着经济大环境的疲软和卷烟外包装的更换，给电访 工作提出了新的挑战。一二类卷烟销售不能完成既定计划指标，零售客 户对品牌调整仍不能完全接受，牢骚满腹。这给我们电访工作带来了不 小的阻力。面对这种局面，我个人认为应该勇敢面对，把挑战视为机遇， 立足于平凡岗位，扎扎实实工作，凸显出个人价值。 一、转变思想，树立危机意识 由于烟草制品有其特殊性，我国采取专营专卖的策略。这一点让人 产生知足的心理不足为奇，会让我们在不经意间流露出我们是垄断行业， 客户订也得订，不订也得订的态度，而面对新形势下的卷烟消费市场， 我们每一位电访员都要迫切的感受到危机的存在，树立危机意识，转变 思想，要想着多卖一条烟，多挣一分钱都会为我们自己和企业多创造一 份效益，就会为我们渡过金融危机出一份力量。只有明确了这种危机意 识，才能树立正确的服务态度，从根本上为每一位零售户着想。 二、不断学习。提高工作质量 这里所提到的学习是指两个方面： 一是业务知识的学习：熟记每天分配的货源情况，了解每天应该完 成的销售任务，掌握卷烟商品知识，如卷烟的产地，价格，口感，在本 地区销量的大概情况等，以及在宏观形势下烟草系统的发展趋势及走向。 二是营销策略，访销技巧的学习，这一点在电话访销中是最为重要 一】17— 墨蕉迤宣垫塑生廑缒堇堂查童速婴过全途塞篡 的。我们每天要面对的零售户素质高低不同，这就要求我们对不同类型 的零售户要有不同的策略。对年纪较长的业户我们要放慢语速，让其能 够听清楚我们所说的每一句话，清楚了解其所需卷烟货源分配情况。对 于年轻的客户，要针对其思想活跃，容易接受新事物的特点，多向其推 荐新进卷烟品牌。对于大客户我们要有耐心，听清楚其所提报的每一个 品牌，尽量做到不错订漏订。当然在电访中最难处理的是遇到蛮不讲理， 故意刁难的客户，这是每位电访员最为头疼的。在这种情况下我们首先 要做的是耐心细致解释工作，要因势利导，巧妙控制局势。在解释仍然 不起作用的情况下千万不要抱着一种你强我更强的态度，以硬碰硬，当 然也不能任其辱骂，应该挂断电话，给自己和对方冷静的时间，平息情 绪，过一段时间后可能让其它姐妹再次给予订货，避免再次冲突。 三、放平心态。积极面对每天的工作 电访工作的重复性，单调性使电访工作产生了最突出的工作性质： 一累，二难。 工作上和生活上的双重压力迫使我们不可能每天都以最好的心态面 对每位零售户。在这种情况下我们就要自我调解，以一种轻松幽默的方 式调理好心态，开始新一天的工作。要做到以情动人，要把零售户提出 的额外要求看成是提供优质服务的机会，无论是否赞同零售户的观点和 要求，都要站在零售户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。 即使不能满足他们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。尊重零售户。 与零售户交流时，无论他们的知识、职业和身份、地位如何，都应尊重 对方，一视同仁，平等待人；不能因为他们订烟量的多少、订烟档次的 高低而改变自己的服务质量，要让每一位零售户都有一种被尊重和被重 视的感觉。我们要以一种职业化的态度对待电访工作，学会换位思考， 真心真诚地面对客户，用一颗平常心，从真正意义上做到为客户服务好， 订好烟。 四、关注全局。做好引导消费和解释工作 在09年经济危机的影响下，一二类卷烟销售并不尽如人意，所以在 实际工作中电访员要抓住时机，积极向客户推荐。例如在极品大云销售 期间，我们就要针对A，B类客户大力宣传，及时提醒其抓住契机补充 一118— 卷烟流通 货源，为其作好参谋分析，争取工作上的主动。 在新形势下，国家局提出的按需求量采集订单的要求和部分品牌调 整两个方面导制大部分零售户不能完全接受，在电访中就会随之出现很 多不解的声音。面对这种局面，做好耐