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2008-9-6 从万科历程看房地产客户关系管理September 2008 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。 万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波 【文化】客户是伙伴 以客户为中心的万科网站 【方法】万科客户导向开发实施方法 【方法】万科客户细分 【方法】城市地图与七对眼睛 【方法】万科投诉管理 【方法】万科风险评估与预防 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验 【方法】透明化维修服务 【工具】客户信息管理 【工具】万客会长期沟通管理 万客会的价值 实现有序的客户管理 通过稳定的渠道持续