售后服务及培训方案.doc

售后服务及培训方案 一、售后服务 北京康邦科技股份有限公司为了更好的服务用户，我公司针对本项目提供以下特色服务。 1．产品质量保证期及服务响应时间 ※ 产品质保期 ：针对本项目所投的产品在原厂售后服务质保三年基础上，我公司提供 五年 免费保修、升级服务及终身免费技术服务。 ※ 产品质保期内：针对本项目所投产品我公司提供7*24*4小时保修和服务；并且我公司针对本项目所投产品每3个月派遣责任工程师巡防客户，做一些日常维护保养工作，并与直接使用人交流设备使用的相关事宜；质保期内我公司为本项目提供免费的软件升级服务并免费提供备品备件。 ※ 服务响应时间：接到设备出现故障通知后，我公司5分内做出电话响应。若电话中无法解决，1小时内到达现场进行维护，如果在24小时内无法修复故障，提供同等型号备用设备并提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 ※ 调试服务：终身免费提供我公司的所有产品与第三方或原有设备相连相通等调试服务。 ※ 产品质保期后：我公司明确提供软硬件产品过保后的升级、维护服务标准，过保后备配件损坏，保证全部配件以出厂价提供给用户，并与用户协商保修期过后的维修方式，尽最大力度支持用户自身的维护，以减轻用户的负担。 ※ 产品更换：全部设备交付使用后7天内发现不合格产品，我公司无条件对所投产品进行更换或更新。 2. 安装、调试（测试）和验收 我方在货物到达项目现场一周前，向买方提供详细的设备供货清单，由买方确认。当货物到达买方指定的安装现场后，依据约定的时间（安装前），买卖双方依据设备供货清单共同对设备进行开箱验收，并对设备的数量、品质进行逐项检查。 对安装有特殊要求的设备，我方在设备安装之前2天以书面形式向买方提出安装场地环境要求，并对买方就安装场地环境准备向买方提供技术咨询。 我方负责合同设备/软件的现场安装、调试，以及整个硬件系统的总体集成安装、调试。我方派遣技术熟练、身体健康和称职的技术人员到现场进行技术服务。安装、调试工作应在买方或买方代表在场时进行。 在安装、调试前，我方提前1周向买方提供安装调试计划，应包括以下内容：安装调试手册、安装调试进度和人员安排、安装方式、调试方法、调试工具的准备、安装调试环境的准备、以及其他需准备的工作。 在安装调试过程中，由于我方原因造成的缺损由投标人负责补充、更换。 我方遵守现场的规章制度，在现场的工作作息时间应同用户的保持一致。如需加班，需提前通知用户，以便准备和配合。 现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法，应每天记载在工作记录上，由双方现场代表签字，一式两份，双方各执一份。 安装调试完成后，我方向买方提供安装、调试报告，包括下列内容：系统配置信息细节、安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。 我方按照系统集成提出的要求，完成整个系统的安装调试，保证新购和已有软、硬件设备间的互连互通。在安装、调试过程中所需的工具以及安装材料均由投标人负责解决，费用均由投标人承担。 验收： 到货后：提供到货验收报告（货物应有产品中文说明、使用手册等内容）。 验收前：我方提供系统验收测试方案。 验收后：提交具体测试数据、测试结果。 3．技术支持服务 我公司针对北京电子科技学院数字电子技术实验室改造采购项目（项目编号：ZC-AZB15108） 为了更好地给我们的用户提供售后技术服务支持，使用户不仅在前期的技术服务方面得到满意的服务，同时还能很好地长期使用我们所售出的产品，北京康邦 具体方式如下： （1）电话支持 康邦24小时售后服务技术电话（400-600-9726） （2）E-mail支持 提供E-mail支持，通过电子邮件迅速解答用户有关综合布线及网络管理中的各种疑问。 （3）网站支持 各设备厂商将提供在公司网站上发布有关产品的信息，如FAQ、产品使用交流BBS、支持信息等对客户进行知识服务。用户和代理商可随时浏览网站，查看有关内容或进行在线交流等。 （4）现场支持 承诺对客户网络工程的快速反应能力。7*24*4小时响应，在确认需要现场支持后，按照故障级别，会采取不同级别的现场技术支持。 （5）定期回访 在项目验收后，我公司每3月定期对项目回访，对设备进行检测，了解系统在运行期间出现的情况，确保网络的正常运行 4．特色服务 重大活动驻场服务，7×24小时技术支持保障 在节日等采购人认为的重要时段内，我公司将应用户要求派出富有维护经验的技术工程师提供现场驻场技术支持服务，驻场工程师手机将24小时开机，提供7×24技术支持。在此时间段内，如遇设备问题，我公司将采取维修、提供备件等方式保证系统的正常运行。 (2)严格遵循质量标准 我公司提供的所有货物，其制造商有完善的质量检测手段和质量保证体系，产品符合国家标准和行业标准。投标方在投标书中已对质量保证体系做出说明。 我公司