【优质】2015年4月高端物业服务模式探讨.pptVIP

* 一、客户需求挖掘与分析 1、前期项目定位阶段： 参与地产项目市场定位分析调研; 参与地产目标客户访谈; 2、项目销售阶段 参与营销代表客户一对一深度访谈; 设置物业管理服务项目需求调查问卷(外聘专业机构设计问卷内容)，提前了解准业主需求; 考虑开发高端客户关系管理平台,在销售阶段即开始对客户进行跟踪、分类管理（例如，在此阶段了解和收集客户的教育背景、家庭结构、物业使用用途、职业等，客户资料录入平台，通过系统的后台管理和分析，来推断和研判不同客户类别的生活规律及对服务需求的差异); 通过初步的客户特点分析，及早拟定有针对性的客户服务预案; * 3、交付阶段 入伙前的业主见面会，将服务预案向客户公布，征询客户的反馈意见，修订服务预案，提升今后服务的适宜性。 修正后的服务预案，至少在入伙前提前一个月以有效方式提供给客户，并可借此将入伙相关的温馨提示知会客户，增加亲近感。 入伙现场进行业主意见或建议收集 4、日常物业管理阶段 定期进行深度访谈，了解客户的真实需求和感受，并且访谈式的深入调研形式成为一种长期机制，把握客户的需求动向的变化及变化特点； 引进酒店常设之顾客需求调查； 服务过程中，开拓多渠道的客户需求搜集，及时更新客户关系平台的信息。 * 一、树立全方位学习的标杆 五星级酒店及高端物业项目各选一个 ——五星级酒店可在本地选取 ——高