论如何提高物业服务顾客满意度.pdfVIP

第 17卷第 1期 湖南省环境生物职业技术学院学报 V01．17No．1 2011年 3月 JournalofHunanEnvironment—BiologiealPolytechnic Mar．2011 文章编号：1671—6361(2011)一0037—03 论如何提高物业服务顾客满意度 邓 华 (湖南环境生物职业技术学院艺术设计系，湖南 衡阳，421005) 摘 要：对物业服务企业而言 ，顾客满意度是衡量该企业服务水平的一个重要标志．随着物业服务市场的日 趋成熟，如何提高顾客满意度 ，成为广大物业服务企业获取生存与发展空间的重要课题．从树立顾客满意及 服务意识、全面了解顾客需求、提升服务品质、优化服务流程等方面进行了论述．表 1，参3． 关键词：物业服务；顾客 ；满意度 中图分类号：F29 文献标识码：A 顾客满意度是衡量物业管理服务品质的一个 做过试验：一线服务人员 (内部顾客)的满意率每 重要指标，与管理费收缴率、质量事故发生率一起 增加 1％，外部顾客的满意率可增加 3％ 一5％，这 构成了物业企业绩效考核的三大指标．2009中国 表明要想获取较高的外部顾客满意率首先就必须 物业服务百强企业研究结果显示，万科、中海、中 先提高内部顾客的满意率．随着物业服务市场的 航、长城和绿城等物业服务企业凭借突出的服务 日趋成熟，越来越多的物业服务企业已经认识到 质量优势，物业服务费收缴率、合同续约率均创双 企业 内部员工是很重要的顾客．因为 内部员工提 高，业主总体满意度平均达80％以上，明显高于非 供的优质服务是让外部顾客满意的根本，企业只 百强企业水平．如何提高顾客满意度，成为广大物 有让 内部员工感到满意，广大员工才能以优质的 业服务企业获取生存与发展空间的重要课题，笔 服务赢得外部顾客．因此，企业应当认识包括 内部 者认为应该从 以下几个方面加以努力． 员工在内的顾客，了解顾客当前和未来的需求，满 足顾客需要并争取超越顾客期望．只有这样，企业 1 认识顾客，树立关注企业 内(外) 才能充满活力，在激烈的竞争中，团结一致，赢得 部顾客满意意识 一 席之地． 树立顾客满意是企业产品质量的最高标准意 2 树立 良好的服务意识 ，将顾客满意 识．在新颁布的质量管理 ISO9001：2000标准 中， 着重强调了 “八项质量管理原则”，“以顾客为中 度纳入业绩考核 心”是其中第一项，即 “组织依存于其顾客 ”． 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 顾客不仅包括组织外部的业主、使用人、合作 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 者、支持者以及竞争对手的顾客，还包括企业内部 情、周到、主动的服务的欲望和意识，即 自觉主动 员工，即内部顾客．如何区别对待内外部顾客已成 做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人 为物业管理企业赢得市场 的关键．管理专家 曾经 员的内心．曾经有一个单位要招聘一个部门负责 收稿 日期 ：201l—o2一l3 基金项 目：2009年度衡阳市社科基金项 目立项课题(编号：2009D21)． 作者简介：邓华 (1980一)，男，湖南桂阳人，讲师，研究方向：房地产经营管理与物业管理