图书馆复合型参考咨询服务探究.pdfVIP

市 场 论 坛 MARKETI、0IUM 文化教育市场 2012年第O3期 (总第96期) 图书馆复合型参考咨询服务探究 娄 冰 (河南经贸职业学院图书馆 河南 郑州 450001) 【摘 要】图书馆复合型参考咨询服务是指传统参考咨询服务与数字参考咨询服务融合，其表现形式为图书馆咨询台。结合 图书馆复合型参考咨询服务一般流程、参与者，探讨了图书馆复合型参考咨询服务质量控制与评价，以期提升图书馆信息服务的 绩效。 【关键词】图书馆 复合型参考咨询服务 咨询台 【中图分类]F287．5 【文献标识码】A 【文章编号11672--8777(2o12)o3--oo94--o2 图书馆复合型参考咨询服务是指传统参考咨询服务与数 性、普遍性的咨询问题进行组织，并作 出解答，然后设计成能 字参考咨询服务融合，以数字参考咨询服务为主的服务体系。 吸引用户注意力的网页，在图书馆主页上发布。AFQ是一种 复合型参考咨询服务方式包括传统参考咨询服务方式与数字 能把图书馆的服务功能充分体现的方式 ，图书馆员必须在设 参考咨询服务方式。前者主要包括当面咨询、电话咨询、传真 计该网页的时候就要充分研究用户。常见问题 FAQ主要包 咨询、信函咨询、馆际互借等方式，可以满足用户面对面的服 括：一般性问题、图书馆规则、流通阅览相关规则、公共书目查 务；后者主要包括 FAQ咨询服务、非实时型、实时型、合作式 询、电子资源、查找文献、读者服务、视听资料结等。 参考咨询服务 因此，复合型参考咨询服务就是建立在面对 2．用户须知。用户须知主要包括：图书馆提供当面咨询、 面、或网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来 电话咨询和E—mail咨询三种咨询方式 ，以满足不同读者 的 的问答式服务。 需求；读者以Email方式提交的问题，我们会在两个工作 日内 给出答复；咨询内容包括与图书馆资源及其利用、文献查找、 一 、 图书馆复合型参考咨询服务的一般流程 图书馆服务有关的各种问题，对于超出上述范围的问题 ，我们 复合型参考咨询服务在图书馆主要以 “咨询台”形式表现 可以拒绝答复；图书馆只对查找资料提供建议性的帮助，深度 的。如表 1所示。 ‘ 咨询问题请使用信息服务中心(总馆)和各分馆信息咨询部的 表 1 某一图书馆咨询台基本概况一览表 代查代检等有偿服务；图书馆优先为本校读者服务，因此请读 者提供真实姓名、单位、证号等身份识别信息，重复性的问题 某一图书馆咨询台欢迎您!请您任选以下方式提出问题。您的 我们将公布在问题库中；图书馆会严格保护读者的个人隐私。 问题可能已有答案，请先浏览常见问题解答。左侧问题库中是部分 某一图书馆咨询台一般流程 ：用户通过网络表单提交问 已回答过的问题，欢迎查询。提问前请阅读 “用户须知”。 题 (或点击进入实时问答)；管理员将问题分配给咨询馆员；咨 Email 请填写 “读者提问”表单，将通过 email回答您的问题。您 询馆员接收问题并进行筛选 ：超越范围的问题退 回用户，范围 咨询 也可以直接发送邮件，并提出咨询问题。 内