银行服务系统优化.pdfVIP

答卷编号： 答卷编号： 论文题目： A 银行服务窗口的优化 参赛队员： 1.姓名：陈兴龙 学院：数学 班级：应数0803 电话 2.姓名：朱高科学院：机械 班级：机械0709 电话 3.姓名 徐焱 学院：数学 班级：：应数0803 电话 1 答卷编号： 答卷编号： 评阅情况 评阅1. 评阅2. 评阅3. 2 题目： 银行服务窗口的评价与优化 【摘 要】 本文对银行的排队机服务系统以及窗口服务指标做了一个简单的评价与优 化，首先利用数据挖掘技术对原始数据进行分析与综合处理 （见附录5 13 ），得 到了单位时间内（一小时）来该银行的顾客平均为35 人，每个窗口平均服务率μ为 7.8534 ，顾客的到达时间间隔与柜台服务时间间隔符合负指数分布，这样该银 行系统就满足了经典的M/M/C/X/+∞ 排队模型，我们建立该模型 （见②~④式 8~9 ），并以此计算出排队模型的其他指标。银行的窗口数与大厅容客量仍然需 要通过数据挖掘得到分别是C 是6 个;X是100 人。通过统计放弃服务的比例与 等待人数的关系(见附录2 12)并利用MATLAB7.0拟合出它两之间的函数关系(见 ⑤式 ) 10 显而易见影响顾客满意程度的因素主要是排队等候的人数,与窗口的服务 效率,排队人数的多少决定了顾客放弃服务的大致比例,这也从一个侧面反映出 顾客的满意程度,为此我们建立基于这两项指标的满意度模型(见⑥式 )满值 10 为 “1,”通过以上数据得到顾客对该银行的总体满意程度ψ为0.66 ，可以看出 满意程度并不理想，银行的服务机构需要下一步的优化改进 针对第二问需要对现有银行的机构进行优化,综合考虑实际情况,如果对银 行建筑面积进行扩建以此来增设服务窗口与顾客容量显然成本投资过大,且不太 符合实际意义,因此我们主要是对银行窗口的服务效率进行优化,因为这只需要 对银行业务员的熟练度进行培训或是增加薪水就可以达到,但这以不属于本文所 讨论范畴,以银行的成本收入比为约束条件建立纯利润模型(见⑦式 ),得到最 11 ∗ ∗ 优服务效率 为4.56 （分钟）此时的顾客满意度期望 为 0.78，可以看到得 到了较为明显的改观，这也从定量上给银行的领导一定参考价值，需要定时对员 工进行培训以提高他们的业务熟练度，大幅提升银行的办事效率。 由于时间的仓促未能对第三问进行探讨研究，以上两问所建立的模型虽然浅 显但还是能够较为准确的刻画该银行的总体运行指标，模型可以推广至类似的服 务机构，已给出有用的参考信息，便于领导者安排与部署，提升服务效率。 关键词：MATLAB 排队论模型 满意度 数据挖掘 综合评价 3