我国旅游团队服务管理信息系统建设实证研究.pdfVIP

第5卷第5期 旅游论坛 V01．5No．5 2012年9月 TourismForum Sep．，2012 [旅游业研究] 我国旅游团队服务管理信息系统建设实证研究* 杨彦锋1，王蕾2 (1．中国旅游研究院，北北京财贸职业学院工商管理系，北京101101) [摘要]在中国游客量持续增长、游客服务质量要求不断提升的背景下，使用信息化手段管理旅游客流已经成为必须。过 对国内目前运行的4个区域性旅游团队管理信息系统进了比对研究，综合梳理其技术实现手段、管理架构和运营方式，分析 其优势及存在问题。提出建立全国范围内的旅游团队管理信息系统设想，并对其实现的技术方案和运行机制提出了建议。 [关键词]旅游信息化}旅游团队，管理系统 [中图分类号]F592[文献标识码]A [文章编号]1674—3784(2012)05-0052—05 随着国民旅游的迅速兴起，2010年我国国内旅是实施游客救援保护的关键所在。针对这一现实情 游超过21．03亿人次，旅游总收入达1．44万亿元，旅况，各地旅游行政管理部门自发运用计算机和互联网 游产业已经成长为国民经济的战略性支柱产业。国 技术，开发软件系统和建设专门的网站平台，对游客， 务院2009年通过的《关于加快发展旅游业的意见》提首先是有组织的团队游客实现实时监控，建设了多种 出，要将旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服 形式的旅游团队服务管理系统，用于及时获取旅行社 务业。在旅游数量增长和质量提升双重压力背景下， 团队服务的有关信息。 旅游流信息呈现几何级数增长，这给旅游行政管理、 (二)加强旅游流信息动态管理的迫切需要 游客权益保障、旅游救援等工作提出了严峻挑战。 建设“旅游团队服务管理系统”不仅可以实现旅 伴随旅游业而来的海量游客信息，势必需要通过 游团队基本信息的实时汇总和统计，通过该系统，目 电子信息化手段来应对和管理。因而，建立动态和实 的地的旅游行政管理部门还可以掌握旅游团队的实 时的旅游信息管理系统成为行业管理的必然选择，对 时动态，改进和加强旅游服务质量和旅游市场秩序监 团队旅游者信息的管理也是实现全面涵盖各种旅游 督管理效能；旅行社和其他旅游企业也可以实现对旅 者类型信息的第一步。通过该系统，旅游行政管理部 游团队操作的有效、实时监控；游客可以查询旅游服 门可以掌握旅游团队的实时动态，提高应对突发事件 务的相关信息。 的应对能力，强化市场秩序监督管理效能；旅行社和 (三)加强行业监管提升旅游满意度的迫切需要 其他旅游企业可以实现对旅游团队业务的有效、实时 旅游服务面临市场秩序混乱的难题，旅行社恶性 监控；旅游者可以查询旅游服务的相关信息，切实保 削价竞争、零负团费现象严重，旅游行政主管部门处 障旅游消费权益。 理旅行社与游客合同纠纷难以取证，合法旅游企业和 一、团队旅游服务管理信息系统产生的必 从业人员被迫与不具备资格的企业和个人之间进行 然性 着不公平竞争，旅游企业、旅游从业人员以及当地的 (一)及时应对重大旅游危机的迫切需要 旅游整体形象受到影响。利用先进的信息化手段，建 近年来的旅游管理实践表明，在应对南方低温冰 立旅游团队服务管理平台系统，从制度上、手段上、管 冻灾害、HINl流感疫情、汶川特大地震灾害、利比亚理上严格控制和监管旅行社的合同行程和服务质量， 危机