基于客户细分的企业竞争优势分析.docVIP

题目：基于客户细分的企业竞争优势分析 基于客户细分的企业竞争优势分析 摘要：本文主要通过讨论客户价值中的客户细分的涵义、客户细分与客户忠诚度的关系、分析企业怎么通过客户细分来提高企业的竞争优势，通过客户细分能让企业战略资源规划该如何去研发适应市场需要的产品，提高客户对企业的满意度与忠诚度，进而增强企业在市场中的竞争优势。 关键词：客户细分 客户忠诚度 客户满意度 竞争优势 正文： 当今时代，随着经济全球化的进程日益加快，社会经济的不断发展，市场竞争日益激烈，社会分工越来越细，用户需求的不确定性增加，客户的个性化需求意愿增强，产品的生产周期和寿命周期逐渐缩短，产品结构越来越复杂等等，如何在这不断变化的社会经济环境中创造并保持企业自身的竞争优势，必然是每一个企业所面临的重要课题。现在本文从客户关系管理中的客户价值角度分析企业基于客户细分来提高企业自身竞争优势。 首先我们看一下客户细分的含义： 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点：客户顾客特征与客户顾客反映。企业根据潜在的忠诚和的终身价值把分为类：白金（顶尖客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的；黄金大客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的；铁（中等客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的；铅小客户），即所剩下来的80％的。北京前门全聚德烤鸭店攻击型服务就餐顾客，提供不同的服务对策多血质－活泼型粘液质－安静型胆汁质－兴奋型抑郁制－敏感型胆汁质－兴奋型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜比较粗心，容易遗失所带物品胆汁质－兴奋型顾客点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。经营传统挂炉烤鸭中国最大的日用消费品公司设计出了满足消费者营养头发需要的潘婷洗发水，设计出了满足消费者去头屑需求的海飞丝洗发水，设计出了满足消费者柔顺头发需要的飘柔洗发水，设计出了满足消费者保持发型需求的沙宣洗发水，后来发现消费者对清新舒爽的需求也有很大的市场，购买了依卡露洗发水日用消费品 客户关系管理期末考试论文 院系：物流与电子商务系 专业： 电 子 商 务 班级： 080705 学号：20084070505 姓名： 方 伟