第10章沟通补充.ppt

沟 通 第10章 主要内容 理解沟通的意义 列举沟通的功能 分析影响有效沟通的障碍 什么是沟通 沟通是信息的传递和理解 是感情的表达和交流 沟通的含义 是一种具有专门技术的过程 是一种心理活动 是一种管理工具 沟通是技术过程 从技术的角度来讲，只要一个人把某条信息传递到另一个人的感受器官了，一个沟通过程就完成了。 沟通是心理活动 从心理活动的角度来讲，沟通是信息的传递、信息的解释、以及个人的思维参照系共同发挥作用的过程。 思维参照系就是一个人的知识经验 沟通的认知模式 发送者 接受者 沟通是管理 从管理的角度来讲，沟通是对信息的理解和执行过程。 关键在于执行的结果。 语言的作用 语言的含义并不在语言中，而在说话者的心里。 沟通的分析框架 过 程 传达 理解 内容 信息 感情 信息 感情 什么是有效的沟通？ 在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。 沟通的意义和功能 沟通具有双重功能 首先是信息的交换和意义的传达 同时也是感情的交流过程 两种功能是相辅相成的 正式沟通往往强调信息交流的功能 非正式沟通则体现感情交流的功能 非正式沟通的诊断作用 小道消息的分析 沟通的功能 信息的传递 感情的表达 激励 控制 组织内部沟通的功能 提供信息 命令与指示 影响与说服 整合 沟通的过程 P。294 沟通的一般过程 信息通道 编码 解码 反 馈 组织内信息的传递及流失 原始信息 流失总经理 100% 副总经理 66% 34%经理 56% 44%厂长 40% 60%领班 30% 70%员工 20% 80% 沟通的原理 人有沟通的需要 沟通是符号象征的过程 沟通只有在人们使用同一种符号系统时才能发生 人与人之间的相互理解是不可能的 非言语信息在沟通中起重要作用 沟通过程一定有信息的“过滤” 沟通的类型 正式沟通与非正式沟通 口头沟通与书面沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通与双向沟通 沟通瓶颈 绩效 作为沟通结构的组织 沟通的网络 正式沟通网络 非正式沟通网络： 链式、轮式、网络式 组织沟通的对象不同 与上司沟通 与下属沟通 与其他部门沟通 与客户沟通 与供应商沟通 与调控机构沟通 与同行沟通 沟通必须把握目的 目的不同，沟通的重要性不同 目的不同，沟通的方式不同 目的不同，沟通难度不同 部门间的沟通障碍 部门设置与职能分配不科学 制度规定不合理 组织文化不开放 沟通态度不端正 本位主义，等级主义 沟通技巧 改进组织沟通的效果 理解组织沟通的必要性 界定清晰的职责 把握沟通要领 呈现全部事实 客观分析问题 站在对方的角度 跳出自己的角色 寻找有效的方案 沟通的障碍 信息传达的问题 语言（符号）的问题 沟通渠道的问题 接受者的问题 影响沟通效果的心理障碍 物理障碍 心理障碍 沟通态度 认知类型： 场独立与场依存 人格差异 地位或身份差异 角色期待 影响信息可接受程度的因素 发送者发送信息的权力 接收者对发送者信心的认识 对发送者作为领导和个人的信任 对所接收到的信息的信任 对沟通试图达到的目的的认可 发送者对接收者可施加强制的权力 沟通的六个环节 产生想法 编码 传达 接收 解码 使用 有效沟通的原则 信息传送方面 符号方面 态度方面 接受者方面 渠道方面  信息传达者 选择表达方式 注意自己的非言语信息 协助对方了解 用行动支持沟通 符号方面 简洁明了 具体化 避免专业术语 容易理解 意义明确 态度方面 支持性 问题定向 平