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第七章 尊重员工的自我价值 第一节 举足轻重的服务员工 一、服务员工的重要性 ——服务人员就是服务。 ——服务人员是服务组织的化身。 ——服务人员就是服务组织的营销人 员。 ——服务人员是内部营销的对象。 二、一线员工在服务中的内在压力 ——自我情感调节的压力。 ——经常解决不同冲突的挑战。 1 组织角色的我和自我的冲突 2 组织与顾客的冲突 3 顾客与顾客之间的冲突 ——需要平衡服务质量和服务数量的 矛盾。 第二节 服务员工的素质 一、服务人员的职业化素质 （一）标准的职业化形象 （二）标准的服务用语 （三）专业的服务技能 （四）标准的礼仪形态 二、服务人员的品格素质 1、注重承诺 2、宽容 3、诚实 4、积极热情 5、服务导向 第三节 选拔合适的服务人员 一、注重兴趣和能力 （一）服务兴趣。一类是天生喜欢服务职业的人。另一类是能通过角色扮演同样表现出对服务有浓厚兴趣的人。 （二）服务能力。 1、服务技能 2、服务知识 3、专业水平 4、体质 二、适当考虑外部形象 三、进行服务人员招聘面试 1、抽象提问 2、心理特质测定 3、情景小品 4、角色扮演 例：某保险公司在服务人员招聘中，设计和采用了模拟测试的方式，让应聘者接听和处理3个模拟电话：第一个电话是买保险的，要求应聘者必须说服对方买超过他一开始要买的数额以及必须准确地填写好所有的保单文件。这个测试的目的是考察应聘者的劝说能力和文书操作能力。第二个电话是买单的，但打电话者是一个不懂保险、不合作和语言粗暴的人。这个测试考察应聘者的心理承受能力、交际能力。第三个电话是投诉，投诉者说他因为搬家而晚收到保单，因而被罚了滞纳费。他认为这不是他的错。 第四节 服务人员培训和激励 一、管理层培训 二、操作层人员培训 （一）培训的基本内容 1、企业价值观 2、操作技能 3、交往技巧 （二）一线员工培训 （三）支持性服务人员培训 例：美国盐湖有一家园圃公司，他们经营的是园林种植和园林修剪艺术。他们的服务在盐湖首屈一指。有人问公司总裁如何做到的，说，关键是我们有良好的培训员工的系统。他们每月都在为员工培训，第一个月培训员工与顾客握手的姿势，第二个月培训穿着形象，第三个月培训员工关于植物的认识和培育；第四个月培训员工的服务理念，第五个月如何才能为顾客服务，第六个月如何应对顾客的抱怨和处理紧急问题。 三、激励服务人才 （一）加强服务理念的灌输 （二）制定人才政策 （三）奖励和赏识优秀人才 （四）向一线服务人员授权 1、授权的收益和成本 2、向员工授权的技巧 ——分小权集大权 ——授权并保持控制 ——不越级授权，不授权外之权 ——权责同授 * *