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自主式综合B2C电商顾客体验报告 （简版） 2012.4.27 © 2008-2012 Eucita Technologies 前言  报告目的 对传统零售业而言，顾客体验即是影响经营绩效的重要因素。电子商务技术的发展使得消费者传统的“用脚投票” 行为进一步简化，只需轻点鼠标即可在众多商家间进行权衡选择。建立在区域市场分割基础上的影响消费粘性的传统因素 已不再重要，顾客体验对于商业成败的重要性却进一步得到彰显。 微博作为近年快速发展的社会化网络媒体技术，基础用户已达4亿以上。用户每日通过微博交流的海量信息，为深入 客观地研究和测量消费者体验提供了坚实数据基础。对于电子商务这类使用互联网完成大部分交易内容的行业，微博数据 更是可以提供关于交易的几乎每一方面的细节信息。利用微博数据，我们可以考察：用户关注和讨论的主要议题是什么， 其评价是倾向正面还是负面？各电商企业在用户眼中的特征是什么？他们期待的电商改进的方向在哪里？  研究方法 本报告采用定性分析和定量分析相结合的研究方法。通过对反映消费体验的微博文字加注概念标签，统计概念标签 出现的频率，并把反映电商特性的高频概念提取出来，是为定性研究；按照网络购物的基本流程将顾客体验分为营销、价 格、配送、客服和支付等子类体验，利用机器算法自动实现微博信息的归类，并按各子类判断消费者体验的正、负、中 性、计算相应服务的好评率，是为定量研究。  研究对象 本报告以包括1号店、当当网、亚马逊中国、苏宁易购、新蛋在内的主要综合百货类B2C电商为主要研究对象。这些 电商以自主销售为主，其商业模式不同于天猫等以提供平台为主的B2C类站点，与淘宝集市、拍拍网等C2C类平台差别更 大；此外，虽然这些电商经营的品类各有偏重，但都以全品类建设为目标，不同于凡客、梦芭莎等垂直细分类电商。这些 电商在经营组织上类似的模式使得我们能够按照相同的标准对它们展开比较分析，从而在比较中客观展示各企业的优势和 短板。  数据说明 数据来源：新浪微博 时间范围：2012.2.1~2012.2.29 提取原则：以各电商名称为关键字进行数据检索和爬取，并根据研究需要进行降噪处理。 © 2008-2012 Eucita Technologies 1 简版目录 顾客体验的 顾客体验的 背景分析 附录 定性分析 定量分析 用户关 女性 地域 电商特 各电商 营销 配送 支付 综合 全版 特征词 注度 比例 分布 征词 体验 体验 体验 得分 目录 云 © 2008-2012 Eucita Technologies 2 1.背景分析 1.1 用户关注度——网络声量反映销售水平  各电商企业的用户关注度与交易额之间高度一致： 1. 5家电商2011年的日均用户关注度与全年交易额的相关系数高达0.98 ； 2. 以日均用户关注度为解释变量，全年交易额为被解释变量的一元线性回归结果显著， R方达0.96 。说明用户关注度差异可以解释各电商交易额差异的96%  用户关注度未能解释的部分显然与客单价有关。例如苏宁以大家电销售为主，客单价最高，因而其