探讨呼叫中心成本分析.pdfVIP

专业 IP呼叫中心 设备及软件供应商 AltiGen Communications Presented by: Jimmin Yao 客户心中常有的疑问 1、为什么需要IVR和来 电弹屏功能 ？ 6、投资报酬率是多少 ？ 2、为什么呼叫中心需要 与业务软件集成？ 5、这些投资到底能省下 3、为什么需要技能路由， 多少钱？ 优先分配功能？ 4、为什么需要居家值机 及远程座席功能？ Objective 1. 以案例形式讨论呼叫中心成本分析方法 2. 提供简易的成本分析评量表 呼叫中心分析工具 Erlang 呼叫中心计算器 基本数据： 结果： • 平均通话时长 • 计算坐席需求量 • 话后处理时长 • 外线需求量 • 服务水平目标 • 平均等待时长 • 通话量 • 平均队列长度 • 坐席占用率 • 坐席全忙率 案例研究  XYZ 公司经营网购电商，销售各式鞋类产品。公司现有50座席的呼叫中心 用于售后服务工作及会员招募。 初期建设呼叫中心时为了节约成本，只有投资基本呼叫中心设备，并没有配置 CRM/ERP集成及弹性座席等功能。 随着公司业务的成长，呼叫中心的呼叫量增大，客户对服务的抱怨也随之不断 增加。因此，公司管理层想知道有什么方案能解决现在的问题，成本需要投入 多少？ 基本数据资料 基本数据: 1. 呼叫量： • 平均呼叫量 = 680 通 / 小时 • 最高呼叫量 = 1,000通 / 小时 2. 处理时长： • 平均通话时长 = 480 秒 (询问客户资料，查寻交易，办理业务…… ） • 话后处理时长 (Wrap-up) = 30 秒 3. 人事费用: (含薪资，福利，场地，设备，及其他费用） • 50个座席成本 = ￥240万 ( ￥4,000 / 月/人) • 3个班长席成本 = ￥18 万 ( ￥5,000 / 月/人) 4. 线路费用： • 3 条 E1 = ￥9,000 / 月 现况分析 –每小时通话量 每小时通话量 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 现况分析 –每小时座席需求量 达到15秒内应答80%呼叫所需之座席数=153 每小时座席需求量 现况分析 - 服务水平下降 服务水平 = x 秒内应答80% 呼叫 放弃率(ABN%) 满意 因呼叫量快速增加导致服务水平下降，