客舱服务旅客满意度分析东航飞行网.pptVIP

近期工作重点 一、落实客舱服务一体化工作，统一服务质量。 交叉检查新版《客舱服务规范》落实情况 a.统一检查标准 b.统一组织、全面覆盖 c.全面收集、反馈客舱服务系统中存在的问题，并提出具体改进建议 乘务骨干交流飞行- 示范组、两舱乘务员 统一管理制度 航班现场管理 乘务员绩效管理：结合“航班表现”、“日常行为规范表现”、“业务能力” 等各方面因素对各等级人员予以综合考核。 进一步统一质量管理控制程序（《晋级培训质量与管理控制程序》、《带飞质量管理与控制程序》《客舱安全管理质量与控制程序》） 业务干部交流 在合适的时机，实现管理制度一体化 二、有效组织乘务人员积极完成东航客舱服务一体化开展的乘务员定妆培训工作 职业形象的定位 彩妆模板色卡-蓝紫色 彩妆模板色卡-紫色 彩妆模板色卡-金棕色 培 训 实 施 计 划 理论培训 光盘自习/练习 化妆师一对一指导 化妆师一对一考核，并发放个人色卡 理 论 培 训 培训内容： 由毛戈平公司选派化妆老师，为乘务员讲解并演示兰紫色和金棕色妆面及化妆基础程序及技巧 培训场地要求： 教室、电视机、摄像机、灯光 光盘自习/练习 自习资料：由合作公司提供化妆光碟，包 含三个妆面的化妆技巧 自习时间：接受理论培训课程后开始，并 在指定考核结束日期前完成 一对一指导、考核/发放色卡 指导内容：化妆师一对一针对乘务员的化妆效果（乘务员已化好的兰紫色妆面）进行点评及指导，并根据个人特点给出建议，确定最合适的妆面色系，对不符合要求的乘务员提出改进建议，继续自行练习； 化妆师对乘务员的化妆效果、颜色搭配等进行检查，符合标准者由化妆师在色卡上签署姓名，考核通过； 考核记录：各单位业务部门负责记录考核表并归档。 监 督 检 查 乘务员必须按照自己的专属色板卡进行化妆和自查，并且在执行航班任务时随身携带此色板卡，以便接受带班乘务长及检查员的检查，确保仪容仪表符合标准。 培训相关问题 培训方案 培训周期 场地要求 化妆品准备 确定联系人 培训师食宿安排 三、传达客舱服务标准一体化推进工作小组关于04版《客舱服务规范》检查实施计划 实施检查的目的和意义 04版《客舱服务规范》的实施是客舱服务标准一体化的主体工作，是统一客舱服务规范、标准、程序，提高空中服务水平的关键； 宣传04版《客舱服务规范》编写的指导思想与原则； 反馈04版《客舱服务规范》实施中的具体问题，进一步完善客舱服务规范、优化客舱服务流程、细化操作细则。 实施检查的原则 统一检查标准； 统一组织、全面覆盖，确保公平公正； 全面收集、反馈客舱服务系统中存在各类问题，并提出具体改进建议。 实施检查的标准 04版《客舱服务规范》 《04版客舱服务规范检查单》 实施检查的计划 检查时间：2008年2月－3月 检查方式：各分子公司交叉检查 检查航班：国内航班、国际短程航班 实施检查的组织 紧密结合公司服务质量管理部督察部日常的航班检查，充分借鉴公司丰富的航班督察经验，确保航班检查的覆盖面及专业性，同时做好充分的航班延误时的预案； 检查员由上海和各分子公司客舱服务部分管业务的副总、业务执行部负责人以及各部门业务干部组成 。 实施检查需要协调的问题 经公司服务质量部审核、下发《04版客舱服务规范检查单 》； 确定专人负责统一安排航班检查计划，办理检查员机票，协调航班延误或其他特殊情况时检查员在外站的食宿安排； 各分子公司客舱服务部需安排好检查员日常和检查工作，按照计划实施航班检查，要求检查员规范填写检查单。 检查实施的总结 每位检查员完成一份关于04版《客舱服务规范》实施情况的书面检查报告； 拟定在3月份客舱服务标准一体化工作会议上进行04版《客舱服务规范》实施情况检查工作的总结。 四、传达东航服务质量管理部关于2008年度服务管理工作要点-《加强品牌管理，强化监督职能提高客户满意度》 全面加强品牌管理 进一步强化监督职能 努力提高客户满意 一、全面加强品牌管理 1. 品牌战略研究 在07年21个系列文化周品牌实践活动的基础上，提炼东航服务品牌内涵，明确东航服务品牌定位，研究出台东航服务品牌战略基本框架： 《东航服务战略（草案）》 服务战略将于2008年4月份提交初稿，2008年6月份审定批准。 2. 品牌策划 品牌策划的工作目标是：建立一支专业的品牌管理队伍，提升品牌策划水平，创建具有东航特色的精品化的服务品牌，同时，继续加强与各地方政府和著名企业的合作，赢得真正的品牌效益。 建立一支专业的品牌管理队伍。 《关于设立品牌管理部的请示》 与知名品牌合作，将知名品牌与东航产品相结合，快速提高东航品牌策划的