涉外食物中毒调查处理中存在的问题及对策.pdfVIP

( ) 中国公共卫生管理2008 年第 24 卷第 1 期 总第 127 期 　Chin.J of PHM ,Feb. 2008 Vol. 24 No. 1 ·43 · 3 　窗口服务中人际冲突的管理策略 3. 5 　协作 　指寻找最终令彼此都满意的解决策略。在这种处 根据 Ruble T 和 Thomams K 的冲突行为的二维模型 ,人际 理方式中 ,主要意图是查找冲突的原因以解决问题使双方都满 冲突的管理策略可以从合作性和自持性两个二维度上分为强 意 ,而不是挑剔或责备。这种协作处理方式并非在所有情况下 制、协作、妥协、回避和适应等 5 种处理方式[ 3 ] 。在窗口服务中 都适用 ,但是如果使用适当 ,能使冲突双方获得最大限度的利 的人际冲突管理中 ,该 5 种策略都是可能采取的。遵循支持、 益。 利用建设性冲突和及时预防、制止破坏性冲突的原则 ,选择适 4 　结论 当的冲突管理策略是建立和维持良好人际关系的重要保证。 综上所述 ,人际冲突并非只有负面影响 ,处理得当能化阻 3. 1 　强制 　在组织行为学中 ,该策略是依赖积极争取和权势 力为动力。各种冲突处理策略本身也没有必然的优劣之别、好 来实现的。在窗口服务中必须依法办事、规范管理。如办理从 坏之分 ,每种处理策略都有其适宜使用的冲突情景。善用冲突 业人员健康证必须出示有效证件。 处理策略是冲突管理的重要环节和手段 , 以使彼此有最佳之处 3. 2 　适应 　指着重于迁就另一方的利益。以服务对象为中 理与安排 ,将冲突导向建设性的发展。工作人员要善于根据具 心 ,实施良好人际沟通 ,是服务窗口适应新形势的需要而形成 体情况而灵活选用不同的冲突处理策略 ,促使冲突得到建设性 的全新服务模式和思维方式。以人为本的人性化服务得到越 解决 , 以促进良好的人际关系的建立,提高窗口服务质量。 来越多服务对象的拥戴。 3. 3 　回避 　指工作人员在行动和思想上退出冲突。在工作人 参 考 文 献 员与服务对象关系中 , 由于个性冲突、不同的价值观体系和对 ( ) ( ) 立的知觉而造成高度情绪化的冲突可用此种处理方式。 [ 1 ] 　约翰. W. 纽斯特罗姆 ,基斯. 戴维斯 著 ,陈兴珠 ,罗继 译 . 组织 3. 4 　妥协 　指寻找中间立场或者愿意放弃某些利益以换取其 行为学. 北京 :经济科学出版社 ,2000 ,277 - 283. [ 2 ] 　岳文浩 ,潘芳. 医学心理学. 北京 :科学出版社 ,2001 ,247 - 280. 他的利益。这种方式企图获得工作人员与服务对象双方的满 ( ) ( ) [3 ] 　大卫. A. 威坦 ,金. S. 卡梅伦 著 ,王垒 ,潘莹欣 译 . 管理技能开 意 ,但会制造出一种权宜之计的气氛 ,会强化服务对象加倍索 发. 北京 :清华大学出版社 ,2004 ,368 - 379. 取的行为。 ( 收稿日期 :2007 - 03 - 09)