客户反馈与服务流程.pdfVIP

— — 客户满意 、公司创新 能一箭 如果适宜，那么整棵树就会以开放的态 会，只是从态度的层面上去要求员工 双雕 吗? 度，通过树根和树干充分与土壤和空气 像对待上帝那样去对待 (甚至膜拜) — — “客户是上 帝” ， “客户永 中的养分进行交换，换来大树的枝繁叶 客户，行为上却对客户的反馈充耳不 远正确”， “委屈 奖”……这些 口号 茂；反之，环境很危险，树就会收缩保 闻，结果只能是既激怒 了客户 ，又使 和奖项对提升客户满意度有帮助吗? 护 自己，限制 自己与周围环境的交换， 员工受 了委屈 。员工若长期在这样扭 — — 什 么是 决 定客 户服 务质量 的 树就会枯萎，直至死亡。 曲的环境 下工作 ，于其身心健康 不 关键 因素? 人和公司也是一样。如果员工和公 利 。 司感知客户的反馈 (表扬，批评)像空 举个 电气行业世界500强企业的例 客户服务中心反馈 气和水一样有益，他们就会持开放的态 子。它的客户有些会把电气开关用在超 客户服务 中有人 ，还有过程 。 度，积极听取 (汲取)养分 (表扬及批 级潮湿高热的环境下，大大超过了产品 这里先 讲讲人 ，人在客户服务 的过 评)并对工作加以改进 ，结出硕果。 对环境的要求。面对客户对产品在此环 程 中，也就是人与人之间的沟通互动 实际生活中遇到的情形往往是，面 境下失效的抱怨，公司把客户的反馈变 中，发生着 (了)什么。 对客户的反馈 (特别是抱怨、批评)， 成了创新的源泉，研制出了适合此类特 人和人之间的沟通互动过程 (反 服务人员会竭尽全力解释 ，甚至是辩 殊环境的新产品。 馈过程)可以拿棵树做个 比喻 (摘 自 解；另一方面，有些公司又声称 “客户 再有个例子来 自国内航空公司。 ClaudeZarrouk)：树有根、树干、 是上帝”， “客户永远正确”，但又设 国内航班晚点很正常，而且很少提供信 枝和果实。树根相当于人的感知 (决 立 “委屈奖”以奖励在 “野蛮”、 “霸 息，你若 问乘务员，标准答案是 “我们 定是什么)，树干是态度 (决定为什 道”的客户那里受了委屈的员工。这是 真的不知道什么时候飞，我们也在等通 么做 )，枝和果实是行为 (决定怎么 为什么呢? 知。我们给您送水 ，您先喝水吧”，几 做)。 因为公 司没有 从根本上把客 户 个小时一遍遍重复同样的内容，乘客 大树通过树根感知到周围环境， 的反馈 (批评抱怨 )当作创新的机 烦，乘务员也很委屈。 同样也是航班晚点在国内的机场， 美国西北航空公司的做法是，它会告诉 机上的乘客 由于天气原因，飞机会晚 树他羽l 实，仃为 点。过了一些时候就开始通知大家，现 怎么做 在有飞机起飞了，我们排在第几十名， 第十几名，第三名，起飞了。 树1-，念』耍 为什么 这是因为西北航空公司了解客户