负荷分担主备式双呼叫中心的设计.pdfVIP

108 福建电脑 2009年第7期 负荷分担主备式双呼叫中心的设计 陈昌元 (中国移动湖南有限公司客服中心湖南长沙410007) 【摘要】：本论文提出了负荷分担主备式双呼叫中心的构架与设计．实现某移动10086双呼叫中心之间的话务平衡、 应用平台异地备份容灾．解决系统平台出现状况或周期性检修时无法给用户提供连续性服务的问题。 【关键词】：呼叫中心，计算机通信集成，交互式语音应答系统，数据同步 l、前言 国。在短短不到十年问。中国呼叫中心产业表现出强劲的发展势 呼叫中心fcall 头．已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。 Center)．又称客户服务中心(CustomerService Center)B!．其早期呼叫中心的应用就是热线电话、咨询电话，由受目前．国内的呼叫中心技术具有如下特点。 过专门培训的话务员接听客户来电．处理咨询、投诉、建议等各 l1基本技术已经成熟 类问题。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需要及各行 目前有关呼叫中心的基本技术主要有以下几个方面： Call 各业本身业务的发展．其实已经很难给现在呼叫中心下一个准 (1)自动呼叫分配(ACD—AutomaticDistribution)技术 在交换机的呼叫中心方案中．ACD算法内嵌到交换机中， 确的定义，几乎每一种计算机与电话集成(ComputerTelephony 可以通过控制终端进行灵活的选择：在基于板卡的呼叫中心方 Integration．cri)的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚 至一个坐席我们也可以称之为呼叫中心。呼叫中心已经成为与 案中．ACD算法可以通过软件实现。 Voice 企业连为一体的综合信息服务系统．是企业运营不可或缺的一 (2)交互式语音应答(IVR—Interactive Response)技术 部分。 目前的IVR系统均采用计算机音卡方式进行集成．这些语 呼叫中心解决方案是一个集通信技术、计算机网络技术、互 音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的IntelDialogic和 联网技术、CTI技术、数据库技术等于一体的综合增值业务服务NMS等板卡．国内的泰兴、五岳鑫和飞环等板卡；也可以采用自 平台。它将电话服务功能、传真服务功能、计算机联机服务功能 己设计的板卡。利用其提供的应用程序接口(API)。编写各种语 和人工座席服务功能无缝地结合于一体。它能把用户目前分散 音流程业务。 在交换机房、计算机房、业务处室等处的对外服务功能集中在一 (3)数据库技术 起．为客户提供各种交互式服务。在一个平台上集中受理客户的 呼叫中心的数据库技术．一般采用主流的商业数据库系统． 咨询、导航、查询、投诉、建议、业务申请、业务办理等，将业务柜 如SQLServer、Oracle等。存储和处理用户及义务有关信息。 台延伸到城市的各个角落。全面提高服务形象和服务水平，实现 (4)CTI技术 经济效益和社会效益。 CTI技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephony 呼叫中心的功能主要体现在以下几个方面： Telecommunication 全天候服务：提供每