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运营方略 通过装移机集中预约管理方法 提升装维服务质量 南京电信客户服务调度中心张璨 为发展宽带业务，提升客户感知， 离在整个装移机流程之外的，管控效 穿了装移机工作的全部，对装移机流 南京电信提出了前台无条件受理要 果不明显。 程和装维操作习惯进行了重新规定和 求，通过无条件受理的实施，客户装移 上述问题严重制约了业务发展需 创新，提出了对应的管理和实施流程， 机需求得到了及时响应，但也在装移 求，引发了客户投诉和用户流失，针对 如图1所示。整个流程由受理部门、审 机流程和管控方面暴露了一些问题， 这些问题，南京电信通过半年的时间 核部门、装维部门和资源部门等部门 主要表现在： 调研、分析和试点，最终决定启用集中 共同参与，对预约、改约、外线接单、报 1．前台预约装移机上门时间受工 预约管理，对其进行完善和优化。 竣工及回访、无资源处理等操作进行 时池、装维能力等因素制约而不敢与