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营销服务一体化提升方案 2009年6月 项目背景 “以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革: 项目目标 优化营销平台闭环流程功能，拓展营销管理平台业务功能，实现与客户接触管理的融合，以支撑主动营销等营销服务应用的开展。 项目要求 1、优化营销管理平台闭环流程 营销管理平台优化的内容及要求 2、资费沟通应用 资费沟通应用思路 资费推荐应用场景 3、电子渠道个性化营销服务应用 电子渠道个性化营销服务应用思路 4、电子渠道分流应用 电子渠道分流应用思路 电子渠道分流应用场景 5、IVR接触轨迹应用 IVR接触轨迹应用思路 6、热线人工台接触流程优化应用 热线人工台接触流程优化应用思路 7、网站接触轨迹应用 网站接触轨迹应用思路 营销管理理论的发展 经分营销管理的演进 营销服务一体化----营销服务都是信息沟通 营销服务一体化----渠道：沟通、体验、方便 营销服务一体化----成本、价值、共赢 建设目标 实现内部服务营销资源和外部客户需求有效匹配 深化营销服务一体化的推进 客户接触信息视图 客户接触渠道偏好模型：整体说明 客户接触渠道偏好模型说明：频繁客户 客户接触渠道偏好模型说明：非频繁客户(1) 客户接触渠道偏好模型说明：非频繁客户(2) 业务受理渠道适配模型 业务-客户匹配:数据及信息业务潜在客户识别模型 业务-客户-渠道适配分析(方法1) 业务-客户-渠道匹配模型