市场营销幻灯片2.ppt

顾客满意度与顾客忠诚度的关系 1 2 3 4 5 非常 不太 一般 满意 非常 不满意 满意 满意 顾客满意度指标 顾客忠诚度% 100- 80- 60- 40- 20- 0 顾客再次购买 不确定 顾客停止购买 随顾客保持年限延长的利润回报 2007/8 * 第四节 价值链和价值让渡系统 一、企业价值链 （一）企业价值链的含义 ——是指企业创造价值的互不相同，但互相 关联的经济活动的集合。企业的每项经济活动都 是价值链上的一个环节。由基本增值活动和辅助 性增值性活动两大部分组成。 （二）企业价值链及其构成 企 业 基 础 管 理 人 力 资 源 管 理 技 术 开 发 采 购 来料 储运 生产 作业 成品 储运 市场 营销 售后 服务 价值链上游环节 　　 价值链下游环节 企 业 毛 利 （二）企业价值链及其构成 企 业 基 础 管 理 人 力 资 源 管 理 技 术 开 发 采 购 来料 储运 生产 作业 成品 储运 市场 营销 售后 服务 价值链上游环节 　　 价值链下游环节 企 业 毛 利 2007/8 * （三）企业价值链的管理 价值链各环节之间互相关联、互相影响 ——某一环节的好坏，会影响其他环节的成本和 效益； ——每一环节对其他环节的影响程度取决与它在 价值链上的位置； ——不同行业，价值链构成不同。同一环节，在 不同行业中的重要性也不同； 企业应做好不同部门之间的系统协调工作，以达 到顾客与企业利益最大化。企业协调各部门的关 键是要加强核心业务流程的管理。 2007/8 * 企业的核心业务流程 新产品实现流程：快速、高效和按目标成本开 发新产品中的所有活动； 存货管理流程：存货管理中的所有活动； 订单—付款流程：从接受订单、按时送货到收 取货款这一过程的全部活动； 顾客服务流程：为顾客提供便利过程中的所有 活动。 2007/8 * ——将价值链向外延伸形成的一个由供应商、 分销商和最终顾客组成的价值链。 原料或零 件供应商 制造商或 装备商 批发商 零售商 顾客 订单 订单 订单 订单 送货 送货 送货 送货 供销价值链构成图示 二、供销价值链（价值让渡系统） 2007/8 * 杜邦 （纤维） 西尔斯 （零售商） 李维 （服装） 米里肯 （布料） 顾客 送货 送货 送货 送货 订单 订单 订单 订单 李维·斯特劳斯的价值让渡系统 2007/8 * 三、价值链的战略环节 在企业价值链上真正创造价值的活动就是企业价 值链的战略环节。 战略环节：产品开发、工艺设计、市场营销、信 息技术、人事管理等。 保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的