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4、语言得体一点 　　客户对公司的不满，可能在言语表述中有过激之词，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户有存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们使用了公司的产品后，利益受损，因此，客户的抱怨或投诉之后，往往是希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如：更换产品，退货，或赠送礼物等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，尽量做到物质及精神补偿同时进行，多一点诚意，客户会对公司再次建立信心。 6、层次高一点 　　客户提出投诉和抱怨之后，都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员影响客户的期待情绪。如果高层次的领导（客服中心，代表着公司）能够亲自处理，将会化解许多客户的怨气和不满。因此处理投诉和抱怨时，应尽可能提高处理问题的服务人员级别，一般情况下，先由店面最高领导者（店长）处理。 　 * * * 捷通店面销售流程 东莞分部 ——“销售十步曲” 认识销售！ ● 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 商品包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬，因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 1、销售的定义： 2、销售的特征 ● 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。销售，说大不大，说小不小，小可做一针一线，大可做跨国集团。但其本质，都是相似的，你的行动决定了你的报酬，你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看、怎么想、怎么做的。 ● 销售不是一般人心中想像的艰难、低下；更不是一般人心中相像的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。 3、为什么要销售？ ● 为什么要做销售？这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题，但又有很多销售人员急于想知道的答案。作为一个热爱销售工作的人来说，是行动者不难，是等待者不会。 对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放。 　 　 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 　　销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！ 如果你是一个具有挑战个性的人，最终一定能成为顶尖的销售精英！ 成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度！ ● 《天下无贼》中的黎叔有句名言：“你知道21世纪最贵的是什么吗？——人才！”一个真正的人才，他应具备是全方位的东西，不仅是学历的标准，更应该懂得总结实战经验和工作中的感想。如果一家企业没有杰出的人才将无从谈起企业的未来。因此，21世纪是人才的世纪。　　 4、做普通员工还是销售精英？ ●销售行业的人才就是“销售精英”！你是销售精英吗？想成为一名销售精英，首要问题是你要知道自我优势如何发挥。在人才流动与变化万千的竞争中，发现自己是谁，真实的认识你自己。你想成为一个什么样的人？是建立自尊的基础。 ●现代销售的理念认为：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。 5、现代销售 ●顾问式销售与传统销售理论的区别： 　　传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品； 而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。 ●什么是顾问式销售 　　顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出